骨科醫院服務上水平 陳馨賢 【課程時間】：2天 【課程對象】：導醫、醫生、護士等其他醫務人員 【培訓方式】：講師講授、案例分析、經驗分享、學員討論、現場演練等 【授課特點】： 課程專注、針對性強；互動教學、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓目標】： 1、通過培訓使學員明晰市場的競爭意識； 2、通過培訓使學員了解骨科醫院服務禮儀的重要性； 3、通過培訓使學員掌握基本的骨科醫院服務禮儀要點及規范； 4、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的骨科醫院專業形象； 5、通過培訓使學員改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的骨科醫院服務形象； 6、通過培訓使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與技巧； 【培訓背景】： 骨科醫院服務水平一定程度上展現一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些骨科醫院人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態度不好。 隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，而此時服務與溝通培訓已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經深入到每名員工內心深處的同時，為了進一步提升骨科醫院的優質服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應骨科醫院長遠發展的要求，推出了骨科醫院服務禮儀與醫患溝通培訓課程。 【培訓前言】： 骨科醫院服務水平是從骨科醫院的員工的意識、言行舉止進行培訓，培養員工的個人修養，一個好的企業對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現出這個骨科醫院的水平。 導言： 1、骨科醫院服務的特性 2、骨科醫院服務溝通的重要性 3、關鍵時刻 4、改變不了別人，請改變自己 第一講：醫務人員服務心態培養 1、客戶的期望 2、構成客戶期望的因素 3、骨科醫院客戶的期望 4、管理病患的期望 5、管理病患的期望 6、優質服務者的特色 7、外部服務之“七宗罪” 8、服務冰山 9、優質服務是全員工作 第二講：以病人為中心 1、什么是以病人為中心 2、逆反心理 3、如果我是病人 第三講：轉換視角 1、病人不是以前的病人了 2、病人的權利 第四講：了解你的病患 1、請了解你的病患 2、從專業背景入手 3、從精神狀態著眼 4、從時間成本考慮 5、從人員素質分析 第五講：何為優質骨科醫院服務 1、服務是什么？ 2、服務四大特征 3、骨科醫院服務走過春夏秋冬 4、病人的需求 第六講：即要“快”不忘“準” 1、排隊的感傷 2、期望理論和焦慮心理 3、說得準確就對了嗎？ 4、為什么病人不遵醫囑 5、有效醫患溝通 第七講：態度－優質服務的第一步 1、何為態度好！ 2、溝通的三要素 3、語言魅力－感人還悅己 4、肢體語言－無聲勝有聲 5、黃金印象－專業才信賴