醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“贏在實(shí)效、勝在堅(jiān)持”
主講：陳馨賢
【課程背景】?
醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是聯(lián)結(jié)醫(yī)院與患者的紐帶。著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家彼得·德魯克認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的基礎(chǔ)，不能把它看作是單獨(dú)的功能，從營(yíng)銷(xiāo)的最終成果，亦即從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是整個(gè)企業(yè)。”從社會(huì)角度看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是聯(lián)結(jié)社會(huì)需要和它的經(jīng)濟(jì)反應(yīng)形態(tài)之間的橋梁；而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是聯(lián)結(jié)醫(yī)院與患者之間的紐帶。多元化的醫(yī)療市場(chǎng)使公立醫(yī)院面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，患者可以自由選擇醫(yī)院，使醫(yī)療市場(chǎng)迅速?gòu)摹百u(mài)方”市場(chǎng)過(guò)渡到“買(mǎi)方”市場(chǎng)。因此，通過(guò)縝密的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)安排，接近市場(chǎng)和掌握市場(chǎng)，一方面使患者進(jìn)一步了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，另一方面醫(yī)院可以發(fā)現(xiàn)、滿(mǎn)足和引導(dǎo)患者的需求，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。??
【課程收獲】?
先有市場(chǎng)，后有醫(yī)院。營(yíng)銷(xiāo)管理作為醫(yī)院管理的“重頭戲”，就是對(duì)諸如市場(chǎng)、患者、產(chǎn)品、渠道？人員、公關(guān)、競(jìng)爭(zhēng)等營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行集合、組合和整合，提供“整體解決方案”。?
先有患者，后有產(chǎn)品。對(duì)醫(yī)院來(lái)講，患者是生命之源。以患者為中心，不僅是一個(gè)哲學(xué)理念，更應(yīng)是一種戰(zhàn)略思想，沒(méi)有患者，醫(yī)院就是無(wú)源之水，無(wú)本之木。根據(jù)患者的需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，用醫(yī)院的智慧和技術(shù)，不斷地設(shè)計(jì)滿(mǎn)足患者需求的產(chǎn)品，從更高層次上與患者生成一種關(guān)聯(lián)。??
先有戰(zhàn)略，后有策略。醫(yī)院制定目標(biāo)市場(chǎng)策略十分重要，實(shí)踐一再證明，凡是成功經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院，無(wú)不十分明確為誰(shuí)服務(wù)和為什么樣的需求服務(wù)。正確地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，明確自己特定的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，是制定醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的首要內(nèi)容和基本出發(fā)點(diǎn)。?
【授課對(duì)象】?
醫(yī)院各級(jí)管理者和醫(yī)護(hù)人員??
【課程時(shí)間】
2天，6小時(shí)/天
【課程內(nèi)容】?
前瞻篇：張開(kāi)眼睛看世界
1、營(yíng)銷(xiāo)是什么？
2、醫(yī)院為什么要做營(yíng)銷(xiāo)？
3、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的核心是什么？
4、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是什么？
案例：他們?cè)趺醋鰻I(yíng)銷(xiāo)？
定位篇：知己知彼巧定位
1、什么是SWOT分析？
2、貴院的SWOT分析？
3、本市競(jìng)院的SWOT分析？
4、本省競(jìng)院的SWOT分析？
實(shí)戰(zhàn)篇：出奇必勝贏特色
A、魅力營(yíng)銷(xiāo)－－患者信心的第一環(huán)
1、什么是醫(yī)院形象營(yíng)銷(xiāo)VI\CI
2、醫(yī)院形象營(yíng)銷(xiāo)
3、硬件形象
細(xì)節(jié)看形象
案例：北京醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院、邵逸夫醫(yī)院、本溪市醫(yī)院、明基醫(yī)院、杭州婦幼保健院等
4、人員形象
塑形
雅姿
2、特色營(yíng)銷(xiāo)－－患者舒心的聚能環(huán)
患者眼中的醫(yī)院服務(wù)
服務(wù)來(lái)自于一線與二線的共同努力
案例：國(guó)內(nèi)已經(jīng)形成的特色品牌
3、服務(wù)溝通－－患者忠心的核心環(huán)
醫(yī)患如何才能溝溝必通
溝通是什么？
不同的科室如何溝通？
不同病情如何溝通？
不同年齡如何溝通？
溝通三寶：
聽(tīng)者有心
言者有度
問(wèn)者有意
方法篇：多管齊下享未來(lái)
1、院前營(yíng)銷(xiāo)六法：
1、傳媒營(yíng)銷(xiāo)
2、事件營(yíng)銷(xiāo)
3、聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)
4、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)
5、公益營(yíng)銷(xiāo)
6、體育活動(dòng)
2、院中營(yíng)銷(xiāo)：
1、基礎(chǔ)設(shè)施營(yíng)銷(xiāo)
2、流程營(yíng)銷(xiāo)
3、質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
4、就診價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
5、患者忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)
3、院后營(yíng)銷(xiāo)：
1、病友會(huì)
2、健康咨詢(xún)
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