在日常的管理工作中，偶然會有一些無力感使許多醫(yī)院管理人員感嘆。我們?nèi)ヌ綄み@些無力感的根源時，經(jīng)常會有這些疑問：“為什么，他們不明白我的意思呢？我已經(jīng)說得這么清楚了？”“工作怎么能這么做呢？為什么不能……”等等，從而產(chǎn)生了“伯樂”常有而“千里馬”難尋的感慨。

    渴望找到人才的心理，我非常理解。正如前美國勞工部部長，現(xiàn)加利福尼亞大學伯克利分校公共政策系教授“羅伯特·瑞奇”所說的那樣“你最寶貴的資產(chǎn)不是你的財產(chǎn)。你最寶貴的資產(chǎn)是與你一起工作的人、他們頭腦里的始發(fā)車及他們與人共事的能力。”縱然，我們醫(yī)院有千萬資產(chǎn)，也有揮霍一空的時候。相反，如果目前我們醫(yī)院的實力并不是很雄厚，這只能代表現(xiàn)在，而不能代表我們醫(yī)院未來的發(fā)展。而真正能幫助我們醫(yī)院取得成功的一定是我們的員工，即使是在簡磚漏瓦之下。

那么，什么樣的員工會為醫(yī)院的發(fā)展提供幫助呢？這需要員工具有多方面的素質(zhì)，不是我們今天的主題，改日再論。而在我們選拔、招錄員工的時候，具體如何運用這些素質(zhì)就會變成我們主要考核的內(nèi)容。

首先，我們要把這些素質(zhì)要求，融入到我們?nèi)藛T的崗位勝任能力模型當中。招聘中很大的一板短板就是招聘人員的主觀意識。人總是有七情六欲的，我們的招聘人員，他也難免會犯主觀性的錯誤。如果招聘人員嚴格的安照崗位用途能力說明書去選拔人才，則可以較好的避免這個問題。當然，也這是目前許多醫(yī)院都會采用的一種方法。

我在給醫(yī)院做培訓咨詢的時候，經(jīng)常會有院長、科室主任問我：“陳老師，我們確實已經(jīng)按照這個崗位需要的素質(zhì)去選拔人才了，為什么在用得時候還會出現(xiàn)，這樣，那樣的問題呢？

是啊？為什么會出現(xiàn)這種“招得時候，驚喜，感覺遇到了人才，高興；用得時候，驚訝，根本不是那回事，失望”的情況呢？那么，首先，請各種醫(yī)院管理人員實地去了解一下這二個問題：

第一個問題“規(guī)范層面”的：我們的“崗位說明書”有沒有問題？我們的崗位說明書是不是只重人員的專業(yè)素質(zhì)，而忽略了人員本身的素質(zhì)。也就是說，我們是不是只注重員工技能方面的考核卻并沒有對員工價值觀、工作態(tài)度、責任感等等方面去進行考核呢？

第二個問題“執(zhí)行層面”的：負責招聘的人員是不是嚴格的按照“崗位說明書”去操作的。

如果以上二個問題我們都可以確認，那么我們的招聘還是比較合理的，但并不是優(yōu)秀的。

我們大家可以考慮一下，員工每天的工作，其實就是一個工作目標執(zhí)行的過程。那么，執(zhí)行這個工作目標需要什么條件呢？在以往的培訓中我經(jīng)常提到，執(zhí)行需要想法，有了想法，才會有動力。執(zhí)行需要方法，有了方法，具體操作才可以達到事半功倍的效果，提升醫(yī)院團隊效能。執(zhí)行還需要行動，沒有行動，只是紙上談兵，不僅會影響個人形象，還會損害醫(yī)院的利益。

執(zhí)行的方法這一點很好解決。員工沒有執(zhí)行的方法，我們通過言傳身教、一帶一、專題培訓、研討會、頭腦風暴等方法都可以讓員工去掌握執(zhí)行的方法。所以說，執(zhí)行的方法這一點很好解決，只要我們沉得下心，浮得下身子，一點一點的去組織、引導、教育就一定可以解決。

執(zhí)行的行動這一點也很好解決。員工有沒有行動，我們可以通過工作流程、工作日志考核、員工的績效工資標準、上級直接監(jiān)督等等方法去引導、約束、監(jiān)督。只要我們的標準實操性強，工資引導做得好，監(jiān)督做得到位，員工就會有我們需要的相應執(zhí)行行為。

而這在執(zhí)行的三個重要因素當中，最難解決的其實是執(zhí)行的想法這一點。首先，統(tǒng)一員工的想法不容易；其次，讓員工自動自發(fā)的去干難。讓員工一次或一段時間自動自發(fā)的去工作，容易；讓員工從始至終一直自動自發(fā)的干難。那么我們怎么辦呢？

我們說，想讓員工一直自動自發(fā)的工作，我們要向員工要承諾。為什么我們要向員工要承諾呢？因為，我們已經(jīng)給了員工院方的承諾。我們給員工提供的工作環(huán)境是不是我們的承諾，我們給員工發(fā)的工資，提供的其它的福利是不是我們的承諾。我們給員工提供的學習、培訓等成長的機會，是不是我們的承諾。醫(yī)院方已經(jīng)做出承諾了，禮尚往來，當然也要我們的員工給我們做出他的承諾。

那么，這個承諾什么時候做呢？最佳的時機就是在員工入職時候就做。

著名的百斯特醫(yī)療集團為了雇傭并保留最好的員工，在員工求職的時候就會讀到一份績效標準。在這份績效標準中列出了員工在工作時的行為準則。而百斯特醫(yī)療集團則要求所有入職的員工都接受這個標準。在這個績效標準中，申請人會了解到醫(yī)院的文化以及院方對員工期望。百斯特醫(yī)療集團的這份績效標準涵蓋了十個方面，今天，我給大家舉例說明一下：

態(tài)度：

◆用友善的方式、熱情的微笑歡迎顧客并做自我介紹。不要讓任何人覺得被忽視

◆滿足客戶的需求或者找適合的人來幫助他

◆感謝顧客選擇我們醫(yī)院

禮儀：

◆著裝要專業(yè)，有品位，整齊得體

◆正確佩戴名牌

◆主動撿拾看到的垃圾

◆物歸原處

交談：

◆在適當?shù)臅r候，在所有的交談中，使用“請，謝謝您，先生，女士”等常用語

◆所有的員工都要掌握工作場所電話技巧，轉(zhuǎn)接電話的時候，首先要提供正確的電話號碼，以免電話掉線

◆當向病人提供有關健康、特殊飲食、程序、醫(yī)藥等信息的時候，使用簡單易懂的語言。避免技術(shù)和專業(yè)術(shù)語

◆不要在電梯、大廳、咖啡廳和休息室討論有關病人和醫(yī)院發(fā)展的信息

呼叫器：

◆所有醫(yī)院員工都有責任回應病人的要求

◆在護理站，一定要在5聲之內(nèi)應答呼叫器

◆要稱呼病人的名字并詢問他的要求

◆在交班前1小時巡視病人，以免因為交班不能及時回應病人的需求

對同事的承諾：

◆視彼此為專業(yè)人士，以禮貌、誠實和尊敬相待。歡迎新員工加入

◆關心他人，體察同事的不便之處，避免最后1分鐘突然提出請求

◆不在外人面前指責同事或讓同事難堪

顧客等候：

◆為等候的顧客提供舒適的環(huán)境

◆對于有預約的病人等候時間為10分鐘，無預約為1小時，如果有延遲要表示歉意，時刻感謝病人的耐心等候

◆當病人仍在治療過程中時，定期告知病人家屬，至少1小時一次

電梯禮儀：

◆在電梯間為顧客留下好印象，對同行的人微笑并與之進行交談

◆當運送在輪椅中的病人時，要將他們面向電梯門口并且小心地推出來。當運送躺在病床的病人時，禮貌地請其他人乘坐下一輛電梯

◆如果你陪伴著病人，扶住電梯門讓病人先進電梯。當離開電梯時，也要盡可能扶住電梯門

穩(wěn)私：

◆跟顧客用電話交談的時候一定要非常謹慎

◆做檢查操作時或在需要的情景下要拉上窗簾，關上門

◆為病人拿大小合適的病號服，病人走路或坐輪椅時要另外提供一個外套

安全意識：

◆及時、完整地匯報所有的事故和意外

◆當舉重物、推拉或搬移病人的時候注意背部保護，適時尋求幫助

◆在需要的時候使用保護服和防護儀器，為緊急情況做好準備

主人翁精神：

◆保證工作區(qū)域和周圍工作環(huán)境干凈、安全

◆不要局限在所分配的工作，時刻準備在需要的時候提供額外服務

◆不要說“這不是我的工作”，如果你不能夠達到要求，你要負責去找到能夠提供幫助的人

◆完成任務。如果暫時中斷也要盡快返回工作。如果你不能完成這項任務，找到可以完成這項任務的人

    做管理不是做慈善，醫(yī)院王道管理也不是在做公益活動，我們需要做得就是用最少的時間，花最少的成本，去為醫(yī)院爭取最大的效能。醫(yī)院的團隊效能的核心，就是人。醫(yī)院員工的選、用、育、留，四步中，選是第一位的，選錯了人，就會用不成，育不好，留不住。所以，我們一定去尋找那些對專業(yè)和醫(yī)院有熱情的人。只有高的學歷，并不是成功的保證。而對專業(yè)和對醫(yī)院的熱情，則可以不斷的激勵員工，直指卓越。