課程背景： 為什么有的人講話你會(huì)聽，有的人講話你不會(huì)聽? 為什么同樣的事情，不同人表達(dá)出來效果不一樣？ 為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？ 為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？ 為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？ 為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？ 為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？ 讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧， 　　　 讓所有的交流更加開心和順暢 培訓(xùn)目的與目標(biāo)： 研究分析、了解AYM式溝通過程，認(rèn)識(shí)溝通的各種障礙及消除辦法。 練習(xí)有效的聆聽、發(fā)問、表達(dá)、回饋、非語言溝通等技巧，掌握AYM式溝通的主要步驟與方法。 領(lǐng)會(huì)與上司、下屬有效溝通的要點(diǎn)。 研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學(xué)會(huì)建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。 學(xué)習(xí)有效預(yù)防、處理團(tuán)隊(duì)沖突、投訴的要點(diǎn)與步驟，學(xué)會(huì)在工作中通過AYM式溝通協(xié)作獲得雙贏。 課程目標(biāo)： 精彩視頻回放+現(xiàn)場(chǎng)角色扮演的培訓(xùn)模式，使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻。 案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。 適合學(xué)員： 各級(jí)管理人員 、需多部門協(xié)作的其他崗位人員 課程大綱： AYM式溝通（6小時(shí)版本） 一、AYM式管理智慧 管理溝通是一種智慧 曾國(guó)藩為何得到毛澤東的膜拜 毛主席在安源的溝通智慧 二、AYM式溝通的基本認(rèn)知 AYM式溝通定義 AYM式溝通的核心四要素 AYM式溝通六個(gè)信息 AYM式溝通五層傾聽 AYM式溝通三大表情 綜合案例分析：現(xiàn)代版扁鵲見蔡桓公 說明：本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)溝通的價(jià)值及溝通困難的原因，并全面理解影響式溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。 實(shí)作練習(xí)：禪師論道 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、實(shí)作練習(xí)、故事分享 三、AYM式溝通---多層次溝通 AYM式溝通的四字真經(jīng) AYM式溝通與辦事風(fēng)格 案例解析：五百?gòu)?qiáng)企業(yè)是這樣面試的 與平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通不應(yīng)該說的3句話 職責(zé)的邊界與重疊 心態(tài)與情緒調(diào)整 如何與下屬溝通 與下屬溝通不應(yīng)該說的3句話 與不同層次下屬的溝通方法 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 和領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該說的3句話 數(shù)據(jù)與事實(shí) 時(shí)間與時(shí)機(jī)的火候 實(shí)戰(zhàn)演練：一次投訴的處理 說明：要做好工作就要學(xué)會(huì)與上下級(jí)有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)。 溝通實(shí)例：唐駿與蓋茨 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 四、AYM式跨部門溝通協(xié)作 跨部門溝通協(xié)作 樹立共同的目標(biāo)與價(jià)值觀 同理心與換位思考 相互尊重和欣賞 避免告狀式溝通 角色扮演：請(qǐng)你幫助我一下 如何表達(dá)憤怒 我們?yōu)槭裁磿?huì)生氣 表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟 保持和團(tuán)隊(duì)一致的價(jià)值取向 綜合案例研討：扳道工的抉擇 說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強(qiáng)建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時(shí)要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。 案例研討：誰是優(yōu)秀員工 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實(shí)作練習(xí)、案例研討 五、AYM式?jīng)_突處理技巧 正確面對(duì)沖突 沖突中的四種狀態(tài) 溝通者心態(tài)調(diào)整 沖突處理中情感處理三部曲 案例演練：客戶投訴的有效溝通 說明 ：事出必有因，沖突處理中如果能先給自己定位，答案就會(huì)不一樣；如果能知道對(duì)方的感情走向，那您一定是溝通的高手。本單元研究如何面對(duì)沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點(diǎn)與步驟，透過理解與服務(wù)獲得雙贏。 故事啟發(fā)：一句話人生 卓越的溝通技巧（3小時(shí)版本） 一：人際風(fēng)格與溝通技巧 1) 溝通中常見的問題探析 2) 案例討論：這個(gè)到底怪誰？ 3) 新生代員工溝通的障礙 二：人際風(fēng)格與溝通技巧 1) 人際風(fēng)格的四大分類 2) 四種類型人的特征關(guān)鍵詞 3) 與四種人的溝通技巧 4) 不同風(fēng)格的下屬管理 5) 案例討論：如何和90后員工溝通 三：找對(duì)對(duì)象說對(duì)話－和不同層級(jí)人說不同話 1) 與平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通不應(yīng)該說的3句話 a) 職責(zé)的邊界與重疊 b) 心態(tài)與情緒調(diào)整 2) 如何與下屬溝通 a) 與下屬溝通不應(yīng)該說的3句話 b) 與不同層次下屬的溝通方法 3) 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 a) 和領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該說的3句話 b) 數(shù)據(jù)與事實(shí) c) 時(shí)間與時(shí)機(jī)的火候 4) 職場(chǎng)中打死也不能說的話 本綱要說明：要做好工作就要學(xué)會(huì)與上下級(jí)有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)，作為管理者，如何用正確的身份去交流，就成為了一門藝術(shù)，人做好了，一切都好了。 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 培訓(xùn)時(shí)間：本課程需時(shí)3小時(shí)