圖片說明:黃財神動態 |  本人戰略合作企業，A股上市公司金牌廚柜第11場培訓(成都站)完美收官！

【顧客板著臉、不說話，或總說“隨便看看”，如何破解？】

【文章分享】

許多導購都在反映一個問題：第一次接觸顧客時，我都會很熱情，為什么顧客老是板著一張冷冰冰的面孔？

小編回答你：別害怕，別擔憂，所有的撲克臉都是暖寶寶，一切“冷面王”都是“紙老虎”。今天小編就來與你分析一下具體原因，與你分享一些“破冰”小訣竅。

第一個問題：搞清楚“為什么”？

試想一下，我們每個人在最開始和一個毫無關系的陌生人接觸時，是不是內心都會生起一種“自衛”的心理？是的，到了一個陌生的環境，見到了陌生人，我們第一反應就是存有“戒備心理”。這是我們人類的天性，所以顧客的這種表現很正常。不過這只是顧客面對我們冷冰冰的第一個原因，最值得我們導購員關注的是導致顧客心中戒備“堅冰”的第二個原因。

你是否有思考過以下幾個問題？

①錯誤的迎賓方式，使顧客產生距離感

迎賓的最大目標就是讓前來購物的顧客感覺到舒服，甚至覺得像家人一樣親切、毫無拘束。正確的迎賓方式能給顧客留下好的第一印象，（如何樹立第一印象叁贏國際：一見鐘情的時間需要多久？3秒鐘！）才有助于接下來的交流。迎賓切忌讓顧客產生距離感、隔膜感、疑惑感。

②接近顧客的時機不佳

每個進店的顧客都有他的目的性，然而在客人還沒有找到他要的目標之前，或還沒找到喜歡的產品之前，導購就開始喋喋不休的介紹產品，這樣會強迫顧客進入思考階段。這一行為，往往會讓顧客從心里感到排斥、拒絕。

換句話說，接待客人的時機不宜過早，否則只會招來顧客的拒絕；當然了，太晚也不可以，這樣會讓顧客覺得服務不周到。

③無形中的壓力

什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服。顧客一旦覺得不舒服，就會想要極力擺脫這種感覺。讓顧客產生不舒服感覺的原因主要有兩點：一是導購侵犯了顧客的私人空間；二是導購提出成交的時間過早，讓顧客有種“被搶錢”的感覺。

2、第二個問題：搞清楚“怎么辦”？

現在許多導購在接待客人時，要么把話說錯，要么肢體行為不當，讓顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們認為不能理會導購，否則將會很麻煩。

那么，如何接近才不會給顧客施加壓力呢？或者說把這種壓力減到最低呢？請導購注意4個方面：

①不要緊跟，與顧客保持1.5米以上的距離；

②不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙；

③要說對話，管好自己的嘴巴；

④盡量避免用提問的語句接近顧客。比如“你好，你是來買某某產品的嗎？”“請問需要我幫忙嗎？”等等此類的話。

3、第三個問題：對癥下藥。

顧客是不同的個體，每個人的性格都不一樣，單純依靠技巧很難復制成功，所以我們要想迎賓“破冰”，我們就要根據顧客不同性格類型來對癥下藥。根據客戶的性格特征可以把客戶分為以下幾個類型：

老虎型顧客

這種顧客進店后不說話，只點頭。斯文、慢節奏，喜歡自己看。盡管你滿懷熱情迎上去，但有的顧客就是不領情。

這類顧客十分缺乏安全感，并且對導購抱有很大的不信任態度，常常對導購表示強烈的“拒絕”。

對于這類顧客，導購不要抱著抵觸情緒，更不要帶有怨氣來對待。要相信，他們只是“紙老虎”，你只要用誠意和微笑來破冰，又或者你可以試試幾種搭訕方式：

“您是X老板吧？”

“您之前好像來過對嗎？感覺好面熟”

“您是季老板介紹來的吧？”

… …

采用這種方式，顧客一般會習慣性地回答：“不是啊，我是…  …”，顧客一旦開口，我們就可以接著顧客的話將溝通推進下去。這樣做，目的是打斷顧客的慣性思維和防備心理，轉移話題，消除顧客心中的戒備心理。

當然，還有一種“紙老虎”，可能因為他當時心情很壞，也可能他時間有限，實在不愿意過多交流。這時我們導購就不應該繼續“搭訕”了，要開始向顧客展示產品介紹產品了。

比如，可以自動折疊的床，我們馬上利用遙控器為顧客展示其功能；空間設計突出的櫥柜，馬上拉開柜門讓顧客觀看，并介紹產品特征。

切忌喋喋不休，耽誤顧客時間。

海豚型顧客

這類顧客，有一定的親和力，并愿意與導購溝通，通常也會很熱情，但是簽單就會有所猶豫。

在接待這部分客人時，導購不妨多將焦點聚集在顧客身上，盡量少說產品。比如對顧客多加贊美，使他對你產生信任。最好先從比較輕松的話題入手，嘮叨家常啊，套套關系，并對他的想法給予肯定，假如這個時候你有有異議也不要與他進行爭論，先慢慢消除顧客的戒備心理。

具體來說，接待這類顧客可以分為三個階段：

首先是促動；然后是贊揚；第三步再探尋需求，介紹產品。

但我們導購要注意一個問題。如果海豚型顧客一個人來購物，在最后關頭很可能會下不了購買的決心，他們一般會回去詢問家人意見，與家人商量。但不要擔心，只要你在顧客面前留下了好印象，顧客對你的服務極度滿意，那么他這單你最終簽下來的可能性很大。所以對這樣的顧客，導購要積極從旁建議，推薦產品。

當然，為了促成當天成交，你可以提前埋下伏筆，比如問顧客：

“xx的型號、風格，您能定下來嗎？”

“今天能否下訂單呢？”

“您可以拿主意的吧？”

總之，遇到海豚型顧客，導購不僅要破冰，還要針對顧客背后的問題做一定的預防措施。

除了以上兩種普遍類型的顧客，下面再為您詳細分解兩種：

固執型顧客

心理特征：堅決、強硬、經常壓價，經常要求折扣，提出很多價格上的要求，喜歡引用競爭對手作比較。

對策：

（1）對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。

（2）如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優勢所在，讓他采購我們的產品。

謝絕型顧客

心理特征：傳統保守、智能低，缺乏自信、不敢冒險，缺乏想像力，被常規所束縛，態度消極。

行為方式：

（1）不易被新主意打動，關心細節，對一些小事很關心，因此會提出許多小疑問。

（2）總是不斷地引用過去；

（3）呆板的采購方式，很難被新機會所打動。

這類客戶并不可怕，對付這類人的有效辦法就是始終積極的態度，舉出成功的案例，但是你要確保有很多證據來證明你的新主意，對他所提出的異議要順從。

銷售在日常生活中非常普遍，每個人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。

銷售能搞定客戶是生存，讓客戶追隨自己是發展。銷售中可運用的戰術也是變幻無常，但“心理戰術”卻是隱藏在所有戰術背后的最根本力量。人人都想在銷售這場殘酷的戰爭中贏得滾滾財源，但是并非每個人都能真正懂得商戰謀略。

所以平時導購們要多觀察多積累，面對不同客戶采取不同辦法，這不僅是技巧，而是每個人的情商、智慧體現。

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