楊思源,楊思源講師,楊思源聯(lián)系方式,楊思源培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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    楊思源:員工素質(zhì)不佳的背后.....
    2016-01-20 30659

    活那么多年頭一次碰到“極品”公司總機接待員,如此接電話,您一定沒有見識過,現(xiàn)與您分享。真實場景再現(xiàn):

    -我說:“我是講師,請轉(zhuǎn)梁老師

    -:“誰請你做講師了?” “誰是梁老師?”

    -我說:“去年我們聯(lián)系過,他的分機是8100,麻煩你轉(zhuǎn)這個分機吧

    -: “你叫我轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)啊?” 掛機

     

    第二天我再次打過去,想碰碰運氣或許其他人接電話.

    -我第一句就說: “請轉(zhuǎn)8100分機”,

    -仍舊是昨天那位,憑什么給你轉(zhuǎn)電話?”掛機,(她并不知道我又打來電話)

    如果我不是確定這家單位是一個培訓(xùn)機構(gòu),那我一定會認為這個電話一定打到了“瘋?cè)嗽骸绷?/span>.

     

    如此“極品”總機接待員,不僅耽誤工作,冒犯人家,還嚴重損害公司形象。覺得要讓該培訓(xùn)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)知道一下。

    后費了周折,電話聯(lián)系上可以負責(zé)投訴的主管,一位年輕女主管接待。

    -我如實客觀陳述情況

    -她說“我不知道具體是怎么回事。自己的下屬么,領(lǐng)導(dǎo)一般總是護著的。在此我也不會表態(tài)的。”“我們公司有幾個電話,你打的是哪個電話?”

    -我說“聽了你的這些話,我明白了為什么你公司有這樣的‘極品’總機接待員。”

    投訴處理的程序,無外乎:

    1.        傾聽投訴人反映事實的經(jīng)過,

    2.        傾聽投訴人的訴求,

    3.        處理投訴人首先對由于本公司員工,或本公司服務(wù)等引起第三方的不滿先行表示歉意,

    4.        對投訴人反映的問題,如有誤會造成,給與解釋,

    5.        對反映的客觀事情本身的是非,表一個態(tài)。用以說明自己或自己公司的是非觀。(比如對于這樣無禮,不正常的處理來電的方式表示不認同,公司不允許這樣的處理來電的方式。)此舉可平息對方不滿。

    6.        之后告訴投訴人,等核實情況后給你一個回復(fù),如果確有此等情況,要對當事人作出批評教育。

    遺憾的是,女主管不僅不會處理投訴,連起碼的是非觀都沒有。直言不諱要袒護下屬,連公司的形象也不顧。在我的投訴經(jīng)歷中,這也是頭一次遇到如此“極品”領(lǐng)導(dǎo)處理投訴。

    有如此“極品”下屬,背后必有如此“極品”主管。員工的行為舉止,工作方式無不反映出公司文化,公司的管理,領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)……我為這家培訓(xùn)機構(gòu)汗顏,自己的員工,管理人員都沒有培訓(xùn)好,還培訓(xùn)他人?

     

    楊思源撰稿

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