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 全面質量管理的英文簡稱為 TQM，最早提出全面質量管理的是費根堡姆，他給全面質量管理所下的"定義"："為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系"。

    全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量。
一、設計過程質量管理的內容
產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環節。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容有：

    1、通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標。產品質量的設計目標，應來自于市場的需要（包括潛在的需要），應同用戶的要求保持一致；應具有一定的先進性。在可能的條件理，盡量采用國際先進標準。

    2、組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等部門參加的"三結合"審查和驗證，確定適合的設計方案。不同的設計方案，反映著同一產品的不同的質量水平或稱設計等級。不同質量水平的產品，必將引起成本和價格上的不同。而任何產品的價格，通常總是有限度的，當價格超過一定限度，用戶就會減少；為了提高產品質量水平（設計等級），成本的上升趨勢幾乎是無限的。因此選定一個適合的設計方案，從經濟角度看，就有一個產品質量最佳水平的問題。

    3、保證技術文件的質量。這里講的技術文件包括設計圖紙、產品配方、工藝規程和技術資料等，它們是設計過程的成果，是制造過程生產技術活動的依據，也是質量管理的依據。這就是要求技術文件本身也要保證質量。技術文件的質量要求是：正確、完整、統一、清晰。為了保證技術文件的質量,技術文件的登記，保管，復制，發放，收回，修改和注銷等工作，都應按規定的程序和制度辦理；必須把技術文件的修改權集中起來，建立嚴格的修改審批和會簽制度；應當建立技術的科學分類和保管制度；對交付使用的技術文件實行"借用制"和以舊換新。

    4、做好標準化的審查工作。產品設計的標準化、通用化、系列化，不僅有利于減少零部件的種類，擴大生產批量，提高制造過程質量，保證產品質量；而且有利于設計工作量，大大簡化生產技術準備工作。因此，做好標準化的審查，也應是設計過程質量管理的一項工作內容。

    5，督促遵守設計試制的工作程序。搞好新產品設計試制，應當按照科學的設計試制程序進行。一般這種工作程序是：研究，試驗,產品設計,樣品試制試驗和有關工藝準備，樣品鑒定，定型，小批試制和有關工藝準備，小批鑒定，定工藝。企業應當在確保前一段工作完成和確認的情況下，再進行下一階段。任意違反這種工作程序，搞什么跨越階段的邊設計，邊試制，邊生產的做法是十分有害的。

二、制造過程的質量管理的內容
    這里制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統。主要工作內容有：

    1、組織質量檢驗工作。要求嚴格把好各工序的質量關，保證按質量標準進行生產，防止不合格品轉入下道工序和出產。它一般包括有原材料進廠檢驗，工序間檢驗和產品出廠檢驗。
2、組織和促進文明生產。組織和促進文明生產，是科學組織現代化生產，加強制造過程質量管理的重要條件。它要求：應按合理組織生產過程的客觀規律，提高生產的節奏性，實現均衡生產；應有嚴明的工藝紀律，養成自覺遵守的習慣；在制品碼放整齊，儲運安全；設備整潔完好；工具存放井然有序；工作地布置合理，空氣清新，照明良好，四周顏色明快和諧，噪音適度。

    3、組織質量分析，掌握質量動態。分析應包括廢品（或不合格品）分析和成品分析。分析廢品，是為找出造成的原因和責任，發現和掌握產生廢品的規律性，以便采取措施，加以防止和消除。分析成品，是為了全面掌握產品達到質量標準的動態，以便改進和提高產品質量。質量分析，一般可以從規定的某些質量指標入手，逐步深入，這些指標有兩類：一類是產品質量指標，如產品等級率，產品壽命等；另一類是工作質量指標，如廢品率，不合格品率等。
    4、組織工序的質量控制，建立管理點。工序質量控制的保證制造過程中產品質量穩定性的重要手段。它要求在不合格品發生之前，就能予以發現和預報，并能及時地加以處理和控制，有效地減少和防止不合格品的產生。組織工序質量控制應當建立管理點。管理點，是指在生產過程各工序進行全面分析的基礎上，把在一定時期內，一定條件下，需要特別加強和控制的重點工序或重點部位，明確為質量管理的重點對象。對它應使用各種必要的手段和方法，加強管理。建立管理點的目的，是為了使制造過程的質量控制工作明確重點，有的放矢，使生產處于一定的作業標準的管理狀態中，保證工序質量的穩定良好。

    通常，下列情況之一的工序應作為管理點：A）關鍵工序或關鍵部位,即影響產品主要性能和使用安全的工序或部位。B）質量不穩定的工序。C）出現不合格品較多的工序。D）工藝本身有特殊要求的工序。E）對以后工序加工或裝配有重大影響的工序。F）用戶普遍反映或經過試驗后，反饋的不良項目。

    組織工序質量控制還應當嚴格貫徹執行工藝紀律，強調文明生產。在實踐中，控制圖等統計方法的采用是進行工序質量控制的常見方法。
三、輔助過程質量管理的內容
    這里指的輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。制造過程的許多質量問題，往往同這些部門的工作質量有關。輔助過程質量管理的基本任務是提供優質服務和良好的物質技術條件，以保證和提高產品質量。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業物資采購的質量管理也將日益顯得重要，因為，原材料，外購件的質量狀況，明顯地影響本企業的產品質量。特別是在電子行業，這種影響將對最終產品起到決定性的作用。在工企業的產品成本中，一般原材料，零配件等所占的比重很大，機械產品一般占50%，化工產品一般占到60%，鋼鐵產品占到70%。因此，外購原材料，零部件的價格高低，以及能否按時交貨，也都會直接影響到本企業的經濟效益。
    所以，企業應當重視這一輔助過程的質量管理，物資采購質量管理的主要工作內容有：
A）制定采購政策。
B）確定貨源，"貨比三家"，擇優選購。
C）進行供應廠商的資格鑒定。
D）與供應廠商協調規格要求。
E）制定檢驗計劃，選定抽樣方案，進行入廠檢驗。
F）建立與供應廠商的溝通聯絡制度。
G）制定不合格品處理程序。
H）對供應廠商進行質量評級等。
四、使用過程質量管理的內容
    使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。

    1、開展技術服務工作。為了提高產品在市場上的競爭能力，國內外一些企業從過去的"貨物也門，概不退換"變成了現在的"貨物出門，服務到家"。為了突出服務質量，他們紛紛改變了一些說法，如過去說"我賣給你"，現在換成了"我為你生產"，甚至提出"一切為了用戶"，用戶是上帝"的口號。這些說法雖然帶有一定的夸張，但也說明他們對用戶的意見，特別是對質量方面的意見是十分重視的。企業把用戶是否滿意，看作是自已生存發展的決定因素。

    2、認真處理出廠產品的質量問題。當用戶對本企業產品質量提出異議時，不少企業不是推托，而是認真及時地處理，這樣既可以消除用戶的不滿情緒，又可以挽回由此產生的負面影響。對用戶提出的產品質量問題，這些企業首先是熱情對待，及時進行調查，如屬于不會使用或使用不當所造成的，則耐心幫助用戶掌握使用技術和操作要領；如屬于制造原因造成的，則及時負責包修，包換或包退。由于制造原因造成的重大質量事故，往往是企業負責人親自到現場調查了解，妥善處理；對造成嚴重經濟損失的，企業還應主動負責經濟賠償。

    3、調查產品使用效果和用戶要求。調查的目的在于了解和收集下列情況的資料：A）出門的產品盡管經過檢驗合格，在實際使用中是否真正達到規定的質量標準。B）產品在使用中雖然也達到質量標準，但是否實現了設計所預期的質量目標。C）除了原先預期達到的質量目標外，使用中還有哪些要求是原先沒有考慮到的。D）隨著生產的發展和人民生活質量的不斷提高，預計用戶今后可能提出哪些新的要求。

    調查的方法可采用典型調查，也可彩普遍調查。調查形式有：a）由企業領導帶隊有計劃定期地進行用戶訪問，聽取用戶的意見和要求。B）在產品說明書中，隨附質量調查表，請用戶填寫寄回。C）與專業維修部門建立經常聯系，如耐用家電維修部門，請他們提供本企業產品的質量情況和使用中的損壞規律。D）與重點使用單位建立長期的使用記錄。E）在使用地進行。