有人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理實踐中存在著這樣的經(jīng)驗規(guī)律，在眾多影響組織成敗的因素中，起決定性作用的往往是少數(shù)，而起輔助作用的因素則占多數(shù)，這被稱為“關(guān)鍵少數(shù)、一般多數(shù)”法則，按習(xí)慣簡稱“80／20法則”。
根據(jù)“80／20法則”，在管理過程中似乎只要花大力氣抓住了那些舉足輕中國質(zhì)量新聞網(wǎng)重的少數(shù)關(guān)鍵因素，花少量精力關(guān)注那些多數(shù)一般因素，則就可以事半功倍。而實際上，運用“80／20法則”有其嚴(yán)格的前提假設(shè)，離開這些假設(shè)來談?wù)撛摲▌t的普遍適用性，無疑會導(dǎo)出十分荒謬的結(jié)論。
第一，假設(shè)具備事前判斷關(guān)鍵與非關(guān)鍵事務(wù)所需的各種信息，否則就無法有效區(qū)別關(guān)鍵少數(shù)與一般多數(shù)。對于這一關(guān)于信息可獲性的假設(shè)，實際上是有疑問的。“80／20法則”常常出現(xiàn)在復(fù)雜系統(tǒng)中，在影響這種系統(tǒng)運行的各因素之間，不存在機械的單向線性因果關(guān)系，而存在有機的多向非線性互動關(guān)系。這就意味著，存在“80／20法則”的系統(tǒng)中，由于受到復(fù)雜多因素的作用，各因素間的因果關(guān)系不可預(yù)知，會出現(xiàn)諸如混沌理論所說的“蝴蝶效應(yīng)”等情況。既然如此，管理作為這樣的復(fù)雜系統(tǒng)，如果無法事先確定哪些是少數(shù)關(guān)鍵因素，也就不可能提出操作對策。
第二，假設(shè)所找到的關(guān)鍵事務(wù)或環(huán)節(jié)等是可調(diào)控的，即“80／20法則”所涉及的關(guān)鍵因素是人類群體理性選擇的結(jié)果，它是一種人類決策可改變、可利用的規(guī)律。否則，如果找出的關(guān)鍵因素是非管理者及企業(yè)力量所能改變的，硬要試圖違背理性去加以改變，這正如頭撞南墻，雞蛋碰石頭，還認(rèn)為只要堅持，一定可以成功，顯然會成為笑話，其結(jié)果只會以失敗而告終。從這個角度看，除非管理環(huán)境在其存在方式、發(fā)展趨勢、運行模式、因果關(guān)系等方面的變化具有一定的可預(yù)見、可調(diào)控的特性，否則“80／20法則”就只有解釋性，而不具預(yù)測性，對管理者來說等于無效！
第三，假設(shè)少數(shù)關(guān)鍵要素與多數(shù)一般要素這兩者之間互為獨立不相關(guān)。事實上，在管理系統(tǒng)中，關(guān)鍵少數(shù)與一般多數(shù)之間往往存在著雙向互動的相關(guān)性。因此，用對有機系統(tǒng)進行肢解的方式來獲取所謂的關(guān)鍵因素，而把其余的部分均歸為所謂的一般因素，這種做法非常荒謬。應(yīng)該看到，伴隨著肢解的進行，管理系統(tǒng)中原有的因素的關(guān)鍵與非關(guān)鍵的性質(zhì)必將發(fā)生變化，這會破壞“80／20法則”所說的努力與結(jié)果不平衡律。更何況，如果結(jié)果不平衡是一種不可改變的自然狀態(tài)，那就更不可能通過抓重點式的人為努力而使其變成平衡。
在上述三個前提假設(shè)不符合的情形中，如果盲目使用“80／20法則”，試圖據(jù)此調(diào)整工作重點，實現(xiàn)提高管理效率與效益之目的，其最終結(jié)果完全有可能掉進管理者自掘的陷阱之中。例如：從顧客關(guān)系管理看，如果企業(yè)歷史數(shù)據(jù)表明，20％的客戶提供80％的盈利，而其余80％的客戶提供20％的盈利，就片面地認(rèn)為從提高企業(yè)運行效率的角度考慮，只要集中精力抓住最盈利的20％客戶，即使忽視其余的80％客戶也無損于大局。這顯然是有問題的。首先，對許多企業(yè)來說，如飯店餐飲、旅游景點、規(guī)模經(jīng)營業(yè)務(wù)等，實際上一旦失去了80％客戶的人氣氛圍支撐，可能其余20％客戶也不復(fù)存在。第二，客戶的關(guān)鍵與非關(guān)鍵是動態(tài)變化的，過去的關(guān)鍵客戶并不一定意味著是未來的關(guān)鍵客戶，更何況這種變化可能會受到企業(yè)行為的影響，這意味著事先人為劃分關(guān)鍵與非關(guān)鍵，可能反而不利于企業(yè)對于實際存在但無法識別的潛在20％關(guān)鍵客戶的開拓。
再例如：在一個關(guān)鍵與非關(guān)鍵因素之間存在著互動、互賴關(guān)系的復(fù)雜系統(tǒng)中，即使表面上也存在類似“80／20法則”所描述的現(xiàn)象，但卻不能據(jù)此進行管理調(diào)控。在這種系統(tǒng)中，存在著類似交通系統(tǒng)的連通器原理的作用，盡管不同的道路有著不同的車流通過能力，似乎可以據(jù)此劃分出關(guān)鍵與非關(guān)鍵道路，但在整個系統(tǒng)基本上滿負(fù)荷運行的情況下，任何一個交通節(jié)點的受阻都有可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)的癱瘓。這意味著，在這樣的管理瓶頸會隨機生發(fā)、迅速傳遞、動態(tài)蔓延的變化系統(tǒng)中，實際上所體現(xiàn)的法則是管理無小事、處處是關(guān)鍵，此時對企業(yè)來說關(guān)鍵可能是一種動態(tài)快速響應(yīng)能力。
現(xiàn)實中常見的銷售人員業(yè)績貢獻的分布尤為符合“80／20法則”描述的情況。例如：某汽車銷售公司的老總在談及此事，發(fā)現(xiàn)實際上成功的銷售人員得到了更多的內(nèi)部支持機會，這就是每當(dāng)有新客戶找到公司老總、副總或其他非銷售人員，表示了自己準(zhǔn)備購車的愿望時，他們往往傾向于將新客戶介紹給優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，這在無形中卻增加了他們的鍛煉機會，使其成為關(guān)鍵的20％。從公司的角度看，這實際上是一種長短期權(quán)衡選擇，它以犧牲普通業(yè)務(wù)員長期鍛煉機會為代價，換取公司短期銷售成功率的提升！另外，考慮到人與人之間的關(guān)鍵與非關(guān)鍵差距的存在，才有可能產(chǎn)生心理動力，一旦公司只留下其中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)員，而將其余的非關(guān)鍵業(yè)務(wù)員淘汰，可能會發(fā)現(xiàn)隨著參照對象的消失，留下的20％關(guān)鍵業(yè)務(wù)員，在積極性、主動性、自我感覺、最終業(yè)績等方面，均難以維持原先所能達到的水準(zhǔn)。
根據(jù)以上討論，關(guān)于“80／20法則”，在使用中必須注意這樣兩點，其一，要以符合一定的前提假設(shè)為先決條件。例如：當(dāng)企業(yè)面對無知或信息不完全的情況時，通常很難確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)，此時即使存在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，亦只能全面試探，否則將會遺漏真正的關(guān)鍵工作。確定關(guān)鍵因素所依據(jù)的往往是某一時點、斷面或過去的數(shù)據(jù)，考慮關(guān)鍵與非關(guān)鍵要素的動態(tài)變化，以這些數(shù)據(jù)指導(dǎo)未來調(diào)控往往不太適用。其二，將20％與80％看成是一個整體。在戰(zhàn)場上有“一將成名萬骨枯”之說，在管理中關(guān)鍵的20％可能是在非關(guān)鍵的80％滋養(yǎng)下才成功的。所以，更為合適的做法也許是，在重視20％關(guān)鍵工作的同時關(guān)注80％非關(guān)鍵工作，在保持關(guān)鍵與非關(guān)鍵的差異張力的前提下提升整個系統(tǒng)的水平，也就是從20％入手，帶動其余的80％，這才是整體協(xié)同發(fā)展之道。
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