【課程目的】："客戶服務"課程針對從客戶服務代表及其管理到內部部門或項目負責人和團隊的群體而設計。培訓班結束時,學員將會得到如下收獲： ●為他們自己和組織、部門或工作團隊確立一種積極的形象 ●對制造成功的客戶接觸以及取悅客戶承擔個人責任 ●在組織與客戶或客戶與組織中的服務團體之間確保明朗、一致的溝通方式 ●為客戶服務周期的每一階段的執行而做準備 ●做出更多基于商業的決定，以建立積極的客戶關系，并避免錯誤的預期 ●處理客戶問題以確保有效的解決方案和積極的客戶反饋 【參加對象】: 企事業單位全體員工 【時間】: 1天9：00-17:00(6小時) 【地點】: 企業指定地點 【課程大綱】： 第一章 培養積極的客戶服務態度 1.樹立主動服務和承擔個人責任的意識； 2.認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠； 3.服務就是做細節和做小事，就是做人際關系； 4.不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念； 5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務； 6.對所有客戶都要提供最好的“服務態度”的正確認識； 討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？ 2.如何通過超值服務提升低價值客戶？ 第二章 客戶滿意和客戶忠誠 1.了解客戶的需求 2.了解客戶需求的方法 3.客戶滿意和客戶忠誠 4.將客戶滿意轉變成客戶忠誠 討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？ 2.如何才能讓客戶非常滿意？ 3.結合自己的實際工作情況，提出系統改善服務、超越客戶期望的建議方案和實施計劃: 擴展思考：1.超越客戶的期望 2.用個性化服務贏得客戶忠誠 --了解自己該做些什么 第三章 培養卓越的客戶服務技巧 1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言； 2.服務語言的使用技巧； 3.提高傾聽能力的技巧 4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范 5.滿足客戶需求的技巧 第四章 客戶服務中的挑戰 1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析 2.正確處理客戶抱怨的意義 3.處理客戶抱怨的原則 4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟 5.處理客戶抱怨時的情緒控制 討論：1.如何應對難纏客戶的抱怨和投訴？ 2.如何讓客戶轉怒為喜？ 擴展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線 顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題： 不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？ 90%的不滿來自顧客認為企業或服務者不愿承擔責任， 樹立不說”不”的服務和不說”他們”只說”我們”的責任承擔理念； 分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值； 抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務劣勢和不斷改進之間的關系 客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題； 客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失； 自我評價：企業和我們自己是如何壓制顧客抱怨的； 分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次； 危險：設定減少顧客抱怨的目標； 接到顧客抱怨后必須挽回服務劣勢， 學習有效地挽回服務劣勢的策略。 第五章 克服客戶服務綜合癥 1.什么是客戶服務綜合癥 2.客戶服務綜合癥有什么癥狀 3.客戶服務綜合癥的病因：過多的負面壓力 4.客戶服務綜合癥的六種療法 5.兩種減壓小技巧 【師資簡介】: 彭小東老師 主要背景： 實戰派著名營銷管理專家.企業資深培訓教練，國際職業培訓師 國家注冊高級管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國企業教育百強前十強講師; 排名全球培訓師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長 中國廣告媒介行銷創始人 “弱勢廣告客戶強勢生存法則”倡導者 “弱勢廣告媒介強勢行銷”傳播者 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓教材獲獎并成為當年暢銷書籍， 2006年被評為”中國廣告媒介行銷培訓導師”; 2008年中國電信傳媒行銷培訓 2009年中國移動廣告策劃與媒體投放技巧培訓 武漢大學深圳管理研究院特邀專家(講師) 中國總裁培訓網,時代光華.前沿講座，影響力，成功營銷,全球培訓師等多家培訓機構特邀高級資深講師. 山西省人民廣播電臺,北京易車傳媒集團公司，四川明熙傳媒集團股份公司等多家廣告,傳媒機構特邀高級顧問； 哈佛商業評論.OWMO全球傳媒觀察.世界經理人.世界咨詢師.世界企業家.價值中國等多家知名傳媒專欄作家:特約撰稿人; 培訓經驗： 十多年專業銷售、廣告策劃、企業管理、培訓經驗；豐富的企業管理及培訓實戰經驗;擅長企業管理、媒體運營、廣告策劃、銷售培訓等；曾勝任過媒體銷售,記者,副總編,總編,（四川電視臺）節目制片人,營銷總監，總經理，集團副總裁。集團公司董事長CEO等職位，均取得不錯的業績；曾先后與港澳臺及國際頂尖行銷專家交流，現已培訓服務知名企業超過100家。 培訓風格: 1. 彭小東老師講課風趣幽默,深入淺出,實用性大,案例探討結合大量親身實戰成功經歷；彭老師堅信每一個學員都是最優秀的，彭小東老師更信奉：“只有不好的老師。沒有不好的學生！” 2.彭小東老師為激情演講式體驗型培訓創始人，培訓通過生動的案例故事、經典的游戲，寓教于樂，彭小東老師倡導在：“在學習中生活，在生活中學習！學習就是享受生活!”互動體驗，課堂氣氛活躍； 3、彭小東老師反對無病呻吟式的空洞理論說教，反對內心空虛式的課堂讓學員大喊大叫的學習以及游戲拖延時間的課程，而是讓演員發自內心的參與和思考，讓學員在感動中，感悟人生、感悟團隊，感恩父母感恩領導；感恩上司感恩下屬，感恩同事及身邊每一個人；最大限度地提升團隊的凝聚力和激發學員個人干事創業的激情和潛能； 服務過的部分客戶： 北大MBA班，北大高管研修班.中國電信傳媒，中國電信四川號百信息服務分公司. 中國電信福建號百信息服務分公司,四川分公司，中國傳媒大學,哈爾濱商業大學,經濟日報, 深圳電信實業公司,中國移動股份有限公司貴州分公司,新浪樂居, 安徽電視臺廣告中心,北京易車傳媒集團,北京人民廣播電臺,.山西省人民廣播電臺,重慶人民廣播電臺,羊城晚報集團,深圳電視臺,成都傳媒集團股份有限公司,上海聚盟傳媒公司，上海華僑傳媒有限公司,丁丁網，青島空港在線廣告公司, 宏和華唐廣告公司, 《環球》雜志.《游艇業》雜志,山西求索文化傳播有限公司,三友集團股份有限公司,珠海揚智方舟成都分公司、四川漢道機構、巨眾國際廣告傳媒集團公司、成都九四六廣告傳媒公司、銳意廣告傳媒公司, 成都市路美廣告公司, 上海萬基木業有限公司,香港惠記集團股份有限公司,四川長虹網絡科技發展有限公司,武漢住友科技發展有限公司,江淮瑞鷹成都怡安4S店，死海景區管理股份有限公司，四川宏達股份有限公司等；