第一講 服務意識提升 1、客戶與客戶價值分析 2、認識銀行客戶 3、自問：我們與職業有多遠 4、客服人員職業化的標準 5、心態決定生命的品質：銀行服務代表的服務心態  感恩的心態  歸零的心態  協作的心態  快樂工作的心態 第二講 儀容、儀表、儀態禮儀 1、臨柜服務人員儀容的基本規范 2、制服的穿著規范與禮儀禁忌 3、絲巾、領帶的基本打法 4、鞋、襪的色澤搭配 5、儀態訓練 第三講 柜面人員服務規范七步法 1、手相迎：您好！請坐！ 2、笑相問：請問您需要辦理什么業務？ 3、雙手接：好的，請稍等！ 4、快速辦：請輸入密碼！點鈔，請確認！請核對，請簽名！ 5、巧營銷：請問您還需要辦理其他業務嗎？ 6、雙手遞：請您對我的服務進行評價，藍色鍵為滿意！請收好！ 7、目相送：謝謝！請慢走！ 8、視頻案例講解，現場一對一演練及點評 第四講 營銷時機把握及各種情境下的參考應對話術 1、小額存取款應對話術 2、轉賬匯款分流應對話術 3、客戶有理財需求應對話術 4、開戶業務應對話術 5、客戶辦理信貸業務應對話術 6、客戶為貴賓客戶且當前業務為簡單業務應對話術 第五講 客戶溝通技巧 1、影響溝通效果的因素分析 2、客戶的兩個基本需求  業務需求  情感需求 3、與客戶進行有效溝通的技巧  有效溝通的贊美技巧  有效溝通的提問技巧  有效溝通的傾聽技巧  有效溝通的關心技巧  有效溝通的表達同理心技巧  有效溝通的匹配溝通技巧 4、對客戶進行性格分類及管理 第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧 1、有效處理客戶投訴的意見 2、客戶投訴原因分析 3、正確處理客戶投訴的原則 4、處理客戶投訴的流程與規范 5、處理客戶抱怨的要點與忌諱 6、處理客戶抱怨的技巧  移情法  三明治法  諒解法  3F法  詢問法 7、銀行投訴處理實戰案例分析 第七講、客服人員壓力與情緒管理 1、情緒ABC理論 2、情緒控制的意義 3、從關注圈轉向影響圈 4、如何進行自我激勵 5、舒緩壓力的具體方法  改變行為方式  業余活動  消除壓力來源  改變思想 6、建立傳播快樂文化的陽光團隊 課程最后半天進行實戰演練及點評