《臨柜服務禮儀培訓》 【課程背景】：隨著中國金融業的全面開放，國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化帶來的挑戰，中國銀行業將面臨一場沒有硝煙的戰爭——服務的競爭。什么是服務禮儀？服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。因此，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。 【培訓對象】：柜臺服務人員 【課程目標】：了解臨柜服務禮儀的基本知識，掌握臨柜服務禮儀的基本規范，改善服務人員的行為規范，提高服務人員的整體素質，塑造良好的服務形象；了解服務對象的情感和被尊重的需求，學會在柜臺服務中，正確運用服務禮儀，改善服務質量；熟練掌握各種服務禮儀技巧，實現顧客滿意。 【培訓形式】：講授與訓練相結合的互動式教學、案例分析、角色扮演。 【課程時間】：一天（7課時） 【課程大綱】： 第一講 服務意識與服務理念提升 第二講 儀容禮儀 1、臨柜服務人員儀容的基本規范 2、男性儀容的修飾要點 3、女性儀容的修飾規范 第三講 服飾禮儀 1、制服的穿著規范與禮儀禁忌 2、男裝西服的選擇與穿著規范 3、女套裝的選擇與穿著規范 4、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術 5、失敗的著裝與搭配示例評析 第四講 儀態禮儀 1、迎接客人時的規范站姿 2、服務工作中的規范坐姿 3、工作區間的規范走姿 4、工作區間的規范蹲姿 5、引領客人及指示方位的規范手姿 6、遞送物品的手勢與方式 第五講 見面禮儀 1、稱呼的禮節 2、介紹的禮節 3、致意的禮節 第六講 交談禮儀 1、與不同類型顧客交談的技巧 2、注意交談中的非體態語言 3、服務禮貌用語的運用 4、贊美藝術 5、服務忌語 6、電話禮儀 第七講 臨柜服務人員的服務技巧訓練 1、如何建立良好的第一印象 2、微笑的魅力以及微笑的訓練 3、如何做好顧客接待服務 第八講 投訴的處理藝術 1、揣測判斷客戶的心理 2、“ART” 關鍵三步驟 3、“滅火”的技巧 4、哪些語言和行為會激怒客戶