銷售是改變人的工作，銷售的過程就是與客戶溝通的過程，溝通能力是導購員必備的能力基礎，具備良好的溝通能力，需要做到能說、會說、會聽、會看。

     一位有經驗的服裝店導購員這樣說過，在實際導購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看。

一、能說——見到顧客有話說

　　面對顧客如何做到“能說”，要做到以下：

　　1、面對顧客時，能夠把鞋款賣點一一道來；

　　2、對顧客的提問，應答靈活自如，不會被顧客輕易問住；

　  3、咬字清楚，語調輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說； 4、善于調動輕松的現場購物氣氛。

二、會說——能否說到點上

　　“會說”指什么呢？會說是指導購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說。

一則“不會說話”的笑話：

　　有一個雜貨店老板培訓店里的導購員時說：“當顧客來買某種產品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產品。”有一天，一位少婦前來買衛生紙，導購員很抱歉說：“對不起，賣完了。”但他同時又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要？”

　　那位少婦聽到之后作何反應、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。

一則“會說話”的故事：

　　在臺灣，人們早上喝豆漿，都習慣往熱豆漿里面磕放一個生雞蛋。一名叫永和的伙計，在這家豆漿店內打工，他每天賣出的雞蛋總比別人多一倍，經過老板的仔細觀察發現，永和在給客戶介紹時是這樣說的：“先生，您好！要一個雞蛋還是兩個雞蛋？”，而其他的伙計則問：“先生，您好！要不要加雞蛋？”。不同的問法，銷售業績是不同的。

因此，會說話體現在：

　　1、理解消費者，為顧客創造需求；

　　2、能準確把握消費者的需求，迅速拉進與顧客之間的距離；

　　3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力；

　　4、繪形繪色，生動幽默；

　　5、學會運用FABE法則向顧客推銷產品，給顧客說明利益；

　　6、說到顧客動心，達到你的目的；

　　7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；

　　8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間；

　　9、能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽得很明白；

　　10、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。

三、會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求

　　當我們談到某人應該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才更有力量。

　　俗話說“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。

　　“會聽”的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

請記?。簝炐愕膶з弳T，同時也是一個優秀的心理學家。

　　能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。

　　因此，導購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

1、“會聽”的重要性

　　“會聽”有助于了解顧客，了解需求。導購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。

　　“會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞?？突f過：“專心聽別人講話的態度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會用感激和熱情回報你的真誠。

　　“會聽”可以使自己更受歡迎。當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎。

　　“會聽”有助于我們贏得主動。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經驗的導購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據情況出牌，這樣的成功率更高一些。

2、如何更好的“會聽”

　　（1）簡單發問，啟發鼓勵顧客多說。比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多；

　?。?）積極傾聽，使用眼神與顧客進行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化；

　?。?）顧客說話時，永遠不要打斷顧客的說話；

　?。?）積極傾聽是通過非語言方式體現出來的，比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話；

　?。?）善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；

　　俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。

四、會看——從細節觀察顧客需求，準確把握成交時機

　　“會看”就是會察言觀色，從細節觀察顧客的需求?？搭櫩偷?a target="_blank" style="color: black;" >經濟能力、想買什么、什么時候買。

　　導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

　　1、如果顧客身體前傾觀看產品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產品很有興趣，心情放松愉快；

　　2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現出漫不經心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你；

　　3、當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩的時候，你該判斷出他有些不耐煩了；

　　4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經成功了一大半，這時候你要停止繼續講，抓住時機促成交易；

　　5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；

　　6、如果顧客微笑放松，表現得有了熱情，銷售便差不多成功了；

　　7、通過觀察顧客怎么來的，比如是開車來的，還是騎摩托車或是騎自行車，據此判斷顧客的基本購買層次；

　　8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。

柳葉雄老師專注于：“經銷商、零售終端店鋪業績提升”培訓的實戰專家！