“一個經銷商管理案例引發(fā)的思考”

                      （連鎖管理培訓專家：鮑天順）

   在給一個女裝品牌做完培訓后，一位學員（終端老板）和我講了這樣一件困擾她近半年的事情，我覺得很有代表性，現將它整理出來與大家共享，希望能為廣大經營者們帶來些許幫助。

這位客戶在一個縣級市經營著一個女裝品牌，有3家門店（2個地鋪，一個商場），年進貨額約為250萬，其中有一個地鋪最好，進貨額約為150萬，在當地同行業(yè)中應屬于出類拔萃那類的。在與她簡短的溝通中，我感受到了她的那種執(zhí)著，堅韌，敬業(yè)，不服輸的個性，是那種將生意當做畢生事業(yè)來做的人，可以說她是一個相當優(yōu)秀的客戶。可是就是這么一個優(yōu)秀的客戶在對她的主力店鋪（上面提到的最好的地鋪）的管理時卻很無奈，甚至一度無法掌控而想放棄，這究竟是什么原因呢？

事件這是樣的-----

這個主力店鋪現有7名員工（1名店長，6名導購），不知道從什么時候開始，這位客戶發(fā)現店長離她越來越遠，員工也都不聽她的話，大家對她的管理和要求大多陽奉陰違著：

事件1：今年（2012）2月未，這位客戶要求員工晚上下班后對貨品進行大盤點，可是店長卻帶著員工從當天下午4點就開始盤貨，顧客進來大都不理睬（這是事后一位員工偷偷告訴的），不到7點鐘就盤好了，等到快下班時客戶來店鋪收錢順便監(jiān)督大家盤點時，店長卻告訴他盤完了，賬也核對好了，沒損益有（客戶后來才知，店長根本沒有對賬，賬目出入很大，且在接下來的幾個月未盤點時，大家都不認真，賬目一直都對不上。）

事件2：客戶3月下旬到深圳訂貨，交代店長她沒在的這幾天管理好店鋪，每天將業(yè)績發(fā)到其手機上，有事隨時打電話（以前她去訂貨也是這樣操作的）。可是這次在深圳訂貨的那幾天，她一個信息、電話都沒接到，最擔心什么事，打電話到店鋪問，員工都說一切很好。在訂完貨回來時才發(fā)現，她去訂貨那3天，店鋪業(yè)績還不如平時她在時一天的，問店長原因，說沒客人，其它員工也吞吞吐吐的均說沒有客人，可是據她了解邊上競品原來生意比她家差很多的卻沒有下降，反而更好。過了幾天她才知，她不在的那幾天，店長經常早退，遲到，有一天甚至上了不到3個小時的班就走了。

事件3：五一期間生意較旺，客戶要求店長和另2個同事留下來加班，都答應沒有問題，可是到了下午6點多鐘時老板發(fā)現這三個人根本沒在加班，（原來這幾個人員趁老板中途回家吃飯時，全都走了）打手機也關機，等到第二天來上班客戶質問此事時，這幾個人都說家里忽然有事，加不了班。

這只是近段時間3件較有代表性的事件，在每個事件發(fā)生后，這位客戶也找過店長和其它員工做過溝通，可是效果并不理想，甚至感覺越溝通越有惡化的趨勢。后來這位客戶通過一段類似于地下黨的工作后，慢慢的了解到了一些真實的原因：那位店長經常在背后說客戶的壞話，說客戶做人差、小氣、陰險、喜歡罵人、給的工資低等等，同時也經常在員工面前說，客戶常在她面前說A員工不好，B員工怎么的不行，C員工生活不檢點等類似于挑撥老板與員工的話語，來中傷店老板進而引起這些員工對老板反感，促使這幾個人抱團來抵抗老板（加上店長有5人，最核心的有3人），最終導致平時老板一對這些人進行批評，或言語稍有過激時，他們就說大不了不干了以離職相逼的話語，重要的是這些都是老員工，能力都相當不錯，這也是為什么客戶對他們投鼠忌器的原因。將他們辭職了吧，一下找不到這么多人來頂替（另兩個店鋪人員也缺少），而對他們溝通和好意他們又不領情，又不改正；就這樣放任吧，自己心理又難受，怕今后還會有更出格的事情發(fā)生------------

（大概的事件就是這樣，這位客戶在述說時，邊上有好幾個客戶也在聽，都在亂哄哄的給意見，發(fā)評論，本人也聽不全面，但基本已把意思表達到位，請大家見諒）

對于經營者來說，遇上這樣的事的確讓人很頭痛，對于上面這個客戶，我并沒有給她一個標準答案，最后只是告訴她三點思路。第一，所有事件的關鍵人物-店長，值不值得留，留下有什么好處和壞處，不留下又有什么好處和壞處，對比之后給自己一個確定的答案。第二，那些抱團的對抗員工如果要辭退，那么，接下要做的就是想著如何辭退，是一起辭退，還是分開辭退，對于未辭退的人如何安撫，如何最大化的穩(wěn)住店鋪正常經營。第三，如果不辭退，那么就要想著如何去解決自己與員工間的矛盾（之前的矛盾），如何讓員工相信你的話語，如何讓留下的人員能與你共同走過這段特殊時期，讓他們對店鋪和自己的未來充滿信心和希望。

（你們可能會說，鮑老師你這是不負責啊，怎么著也得給這個客戶一個解決的辦法啊，事實上對于類似的問題，我們遇到的也很多，但大家都知道他是沒有標準和固定答案的，就算同一個方法，不同的經營者在執(zhí)行時也會出現很大的偏差，而導致截然不同的結果，因為這與執(zhí)行的過程或細節(jié)有很大的關系，故此，我們只能給予解決方法的思路）

    寫到這，大家可能會問，最后這個客戶回去后是如何解決的，為此，我讓助理特意跟了這件事，打電話問了下：回去后的第三天，她馬上辭退了那位店長和一位頑固不化的老員工，（用她的原話講這兩位是冥頑不靈之人）且是以最快的速度（當面通知當場結算和發(fā)放工資當場讓她們走人），提拔了另外一個原來抱團的老員工做代店長，同時當晚請那些在職的員工吃了頓飯，好好的做了下思想工作，描繪了下未來的美好前景，借此也說了辭退員工的情況。在門店人手沒有招到前，自己在店先頂替著，有時也會調配另兩個店的員工來頂班。現在店鋪經營比前段時間好很多，那位代班能力還可以，工作也比之前努力、用心、負責，員工們配合也都很好，再觀察一段時間后就將她轉正加薪，總算解決困擾自己近半年的問題，亦能睡個好覺了。