【課程目的】：◆建造一個有斗志、凝聚力、熱情、積極向上的服務團隊，更好實現(xiàn)團隊的目標?！袅钸@個團隊的精神面貌煥然一新，提高團隊的敬業(yè)精神?！袅畹綀F隊中每人能打破固有的思維觀念，永葆創(chuàng)新的活力?！魳淞⒊浞值男判?，面對急速變化的商業(yè)挑戰(zhàn)。◆令員工真正具有雙贏的心態(tài)，并做到共贏，減少部門間的磨擦?！糇寙T工以餐廳為家，在團隊中感受到成長的喜悅！【授課形式】: 1.導師講解＋游戲演練＋討論分享2.互動交流、啟發(fā)式培訓 【課程內容】：第一講：《工作著是快樂的－充滿激情》一、積極的人象太陽，走到哪里那里亮；消極的人象月亮，初一十五不一樣。二、中國每年有200多萬人次自殺，為什么？三、現(xiàn)代人的九大壓力四、消除憂慮的“五大法寶”五、要測驗一個人的品格，最好是看他在逆境中的行動！第二講：《播下幸福的種子－付出》一、今天為誰而工作？相同的環(huán)境、相同的工作，有著不同的人生境界1、為生計而工作2、為養(yǎng)活家人而工作3、為美好的理想而工作二、自己如何對待工作，工作就將如何對待自己！三、企業(yè)中的五種員工四、結論：我們永遠為自己而工作！――播種與收獲永遠不在同一個季節(jié)！ 最等而下之：盯著、追著，也不會將工作做好－立即失業(yè)！【課程目的】：◆有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優(yōu)質的顧客服務，是出自內心的一種意愿, 使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果，員工的態(tài)度決定一切。 【課程內容】：第三講：服務素養(yǎng)提升—— 服務人員的必修課程 （1）要做好服務先有足夠的客戶服務意識：•服務人員自我肯定與定位•服務可產(chǎn)生價值•影響客戶先有自我滿足感•沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)•服務時個性化和無止境的（2）優(yōu)秀服務人員必須具備的綜合服務素養(yǎng)：•用心服務——假如我是消費者•主動服務——要做的正是對方正在想的•變通服務——工作標準是規(guī)范顧客滿意才是目標•愛心服務——服務不僅僅是賺取一份工資•激情服務——投訴抱怨時必然【課程目的】：讓員工知道服務是關系到餐廳生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿；把服務人員的儀態(tài)儀表、標準姿態(tài)進行分解，通過看、聽、笑、說、動，五套獨門手法組合出擊，打造一線服務人員的服務質量提升，從案例中學會客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧，實現(xiàn)差異化和人性化的服務要求，全面打造五星級的服務人員。【課程內容】： 第四講：服務人員的儀容禮儀—— 你的形象價值百萬 （1）、親和力 •微笑的重要性•微笑的八個原則•養(yǎng)成微笑服務意識•微笑是福 （2）、舒心的問候 •問候積極熱情•問候簡潔清晰•人物乘機狀況•正確的體態(tài)與稱謂 （3）、雅潔的儀容儀表 •個人衛(wèi)生•團隊效果•秀外慧中 （4）、儀表儀容涵蓋內容 •膚質•發(fā)型•鞋襪•指甲•著裝規(guī) （5）、得體的語言 •服務語言的熟悉與訓練•常用服務語•相關服務忌語與敬語 （6）、誠懇的態(tài)度 •真誠原則•明朗原則•善意原則•智慧原則 第五講：服務人員淡妝技巧現(xiàn)場演示指導第六講：員工營業(yè)場所接待用語、服務用語 •營業(yè)場所服務環(huán)境的基本要求是什么？ •營業(yè)場所八個不準是什么？ •營業(yè)場所四個一樣是什么？ •營業(yè)場所服務禁語是什么？ •營業(yè)場所道歉用語是什么？ •十字文明用語是什么？ •營業(yè)場所服務語言規(guī)范的總體要求是什么？ •對員工上崗前的要求是什么？ •營業(yè)場所服務道德規(guī)范是什么？ •文明規(guī)范服務要求員工姿態(tài)標準是什么？ 第七講：服務人員的舉止禮儀——打造標準化服務形象 •站姿的要領與訓練 •坐姿、鞠躬的要領與訓練 •走姿的要領與訓練 •蹲姿的要領與訓練 •遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 •眼神的運用與規(guī)范 •指引的訓練•微笑的訓練 •舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 •培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第八講、服務用語 •文明十字•應答三聲•接待用語 【課程目的】：本部分服務溝通上更偏重文明用語，微笑，服務態(tài)度，肢體語言的規(guī)范這些方面。實戰(zhàn)演練由老師設定演練的環(huán)節(jié)，將客戶接待的整個流程貫穿其中，更加注重實用性和可操作性。第九講、要重視和維護良好的職業(yè)形象 •外表形象•人格形象•常用重要工作禮儀 •會議禮儀、電話禮儀鞠躬禮儀、稱呼禮儀•敬語服務、握手禮儀•公共陪同禮儀、餐桌禮儀•文件遞接禮儀、乘坐電梯禮儀 第十講、相關的接待禮儀 •接待禮儀實務•接待行為禁忌第十一講：溝通禮儀---高效能溝通的技巧 •高效能溝通是成功服務的基礎 •言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） •談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） •溝通的4大法寶 •溝通3A法則 •傾聽與贊美 •適度的肢體語言與臉部表情 •敬語服務•與同事相處的禮儀•禮儀的用語及避諱原則 第十二講、“尊重”在房地產(chǎn)行業(yè)服務中的體現(xiàn) •接待“三聲”•文明“十字”•熱情“三到”•3A原則是向客人表示尊重和友善的三大途徑 第十三講：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) •樹立良好的電話形象 •親切的第一聲 •良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 •電話禮儀的基本原則 •接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 •手機禮儀 •接聽私人電話時 •培訓方式：講解、分析、示范、模擬 第十四講、處理客戶抱怨的技巧 •先處理感情，后處理事情•客戶抱怨處理的“三明治”技巧•客戶抱怨處理的“五個一”工程 •客戶抱怨處理的細節(jié)之“八個一”