第一節 危機概念與引言 汽車安全帶——預警與防范大于處理 危機意識——培養全員危機意識 危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性 危機的組成——危機預警危機處理與危機修復 危機處理成功要素——成功處理危機的4+1原則

第二節 銀行 行業危機類型： 突發事件要素： 品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏 金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現 客戶投訴類危機——金融證券產品銷售是一個動態服務過程

第三節 金融行業危機的來源與危機預警 企業內部的要素——人力資源、制度設計、 企業外部的要素——政策與法規、自然界、競爭對手 危機的防范——預警與預案滿足的條件演練性實戰性與視角變化 危機的預警——板子打在誰的身上？危機處理前的分級分層次預警

第四節 突發事件應對策略與危機公關 ? 客戶投訴與依靠主管—— ?? 情感公關與客戶關系維護 ? 道歉先行與品牌危機 ? 沉默似金與企業戰略管理預警 ?挑明真相原則運用 第五節 金融企業運行與新聞風險防范 ?網絡媒體與財經媒體的組合 ?網絡媒體的特性 ?媒體應用在危機管理中的實踐 ?新聞風險防范中常見的解決方法 ?新聞發言人如何與媒體打交道 附錄：“銀行業安全事故”

案例一：邯鄲農行5000萬現金被盜事件

案例二： 銀行大廳基金寶產品與客戶收益沖突

案例三： 廣東許霆ATM柜員機案件 銀行突發事件與媒體應對演練 1. 電話采訪——突擊采訪銀行基金理財產品演練 2. 婉拒采訪——銀行亂收費問題采訪婉拒演練 3. 重大突發事件演練——銀行門口發生搶劫事件信息發布 4. 銀行投訴事件——個人貸款投訴，用戶與媒體造訪演練 5. 客服系統癱瘓——網絡故障，多項銀行業務不能辦理演練 6. 信息發布誤差——協議與銀行顯示屏上誤差糾紛演練