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公司危機應(yīng)對：如何巧妙挑明真相？ “說真話，并在第一時間說。”這句話對企業(yè)高層來說并不陌生。它曾經(jīng)是危機管理的經(jīng)典話語，也數(shù)次成就了歷史上危機公關(guān)處理的經(jīng)典案例。但社會在前進，策略隨著形勢的漸變漸復(fù)雜，它不再是唯一的真理，并且地位大有日趨末落之勢。就在決策者們逐漸將之束之高閣而幾乎將其漸忘的時候，殊不知，有時候，最簡單最原始的辦法往往就是最有效的辦法。 　　永遠都不要忽略，企業(yè)真誠的態(tài)度對單純的公眾的影響力，一個肯說真話的企業(yè)，不管它做錯了什么，都表明它有誠意為自己的行為負責(zé)任，這是公司危機應(yīng)對十分有用的策略。公眾通常都不是難纏的主兒，無論經(jīng)濟學(xué)家如何去假設(shè)他們是理性的經(jīng)濟人，實際上他們還是情感動物，他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)往往就是單一的，一個作風(fēng)腳踏實地的企業(yè)和其對公眾的坦白，往往就能給公眾以安慰。公眾在情感上接受的是真誠的態(tài)度，這有些時候甚于他們對產(chǎn)品的要求。 　　當(dāng)然絕對不是說一發(fā)生什么事情馬上就沖出去向公眾坦白從寬就是最好的解決辦法，關(guān)鍵在于闡明真話對公眾心理影響的事實，為決策選擇的可能性提供鋪墊。 　　永遠別忘記，形勢的判斷永遠是先行的。這里僅僅討論的是，當(dāng)行業(yè)內(nèi)部潛規(guī)則被以某種產(chǎn)品為反面典型而曝光時，尤其事件中存在惡意競爭的跡象時，真相的公布對公司媒體危機而言往往是極有意義的。 　　公眾先前往往并不知道這種行業(yè)潛規(guī)則的存在，以為是被曝光企業(yè)一家一戶的問題。如果企業(yè)不出來澄清，相當(dāng)于自己承擔(dān)了整個行業(yè)的罪責(zé)，競爭對手估計得樂死。與其如此，不如把真相公布，一方面將公眾的注意力從自己身上轉(zhuǎn)移開，他們的關(guān)注點會立即轉(zhuǎn)到對行業(yè)的質(zhì)問上，這是憤怒導(dǎo)向的策略，相當(dāng)于將來勢兇猛的洪水分流。這樣的決定需要破釜沉舟、置之死地而后生的勇氣，卻未必不是柳暗花明又一村的明智。因為如果這樣的行業(yè)潛規(guī)則并不是致命的，公眾在關(guān)注過后就會冷淡下來。再說，整個行業(yè)都如此，更多的時候公眾只能無奈地作罷，當(dāng)無可選擇的時候人們并不具備挑剔的資本。 　　將真相挑明，在一定程度上，其實也相當(dāng)于對惡意競爭對手的回擊，公眾的譴責(zé)轉(zhuǎn)向，就是對手的自食其果。當(dāng)然，這里并不是意在挑動行業(yè)內(nèi)部的不正當(dāng)競爭，而僅僅是表明，這種非惡意的正當(dāng)防衛(wèi)，僅僅是一種商場上正常的還擊手段。 　　還要強調(diào)的是，在存在行業(yè)黑幕的情況下，行業(yè)內(nèi)部皆知而獨公眾不知，挑明真相也意味著斷掉自己后路、與對手同歸于盡的危險。對于企業(yè)來說，這個代價無疑是昂貴的，甚至是無法承擔(dān)的。所以，果敢而冷靜，以赴死的勇氣求生，實際上方不失為大智大勇。 　　將真相挑明，更多的時候，還是形勢所趨，生機一線，不得不為之。 　　傳播學(xué)上有所謂的沉默的螺旋理論：學(xué)者通過研究和試驗表明，當(dāng)身邊出現(xiàn)一個有爭議的議題時，人們總是會不自覺地觀測周圍的“意見氣候”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的想法與居于優(yōu)勢地位的觀點趨同時，就會越發(fā)大膽地表達這種意見，而持相反觀點的人，則會越來越難開口去對抗多數(shù)，從而兩極分化越來越嚴重，最后反對的聲音就會越來越微弱，就像螺旋結(jié)構(gòu)一樣，最后變成沉默。 　　企業(yè)在上述情況下如果不發(fā)出聲音，無疑就有淪為沉默一極的危險。當(dāng)然不可能奢望別人會站出來為企業(yè)的聲譽去辯駁。如果不希望看到這樣的兩極分化，不希望聽到社會只剩下一種聲音，不希望企業(yè)在這種絕對優(yōu)勢的聲音下轟然倒塌，那么挑明真相，真的就是形勢所逼，不得不為了！ 　　錯過了最佳挑明真相的時機，后面的一切反擊都為時已晚。 　　在受到媒體或者競爭對手的“打擊”時，如果既能拿到主管機構(gòu)的有利證據(jù)(或者能夠顯而易見揭示企業(yè)不存在問題的證明)，又能分析出是競爭對手所為(或者分析出事件背后的某一方出于狹隘的經(jīng)濟利益等而故意發(fā)難),可以揭露事實真相。 如某打印機廠商拿到信息產(chǎn)業(yè)部所屬研究所的檢測，證明質(zhì)量沒有瑕疵，又有確鑿的證據(jù)發(fā)現(xiàn)負面信息傳播是競爭對手所為，就“出爐”長篇報道，揭露事件真相。事實得以公布于眾，企業(yè)品牌影響力得到了提升，也保住了國內(nèi)的市場份額。 　　在遭受攻擊時，要執(zhí)行挑明真相的策略，以上兩個基本條件（證明自己無過錯和證明另有人故意捏造謠言）缺一不可。