課程特色 講師理論講解+豐富案例；設計案例討論；學員、講師間進行深入互動；對學員應用的關鍵技巧進行重點闡述；針對多個要點設計相應的學員練習。 課程大綱 一、服務質量和服務意識 二、 服務的含義 三、何謂服務人員 四、何謂顧客 五、衡量服務業服務質量的標準 六、優質服務的具體表現 1、紳士和淑女是為了給另外的紳士、淑女服務的 2、優良的服務態度 3．服務人員需要哪些豐富的服務知識 4、嫻熟的服務技能是怎樣養成的 5、快捷的服務效率特指哪些 6、建立良好的顧客關系 七、電話接聽服務 1、接聽電話程序 2、從酒店打出電話的程序 八、正確處理顧客投訴是服務意識的一部分。 1、處理投訴的基本原則 2、投訴的類型 3、處理賓客投訴的程序 九、陽光心態導致人生幸福與成功 1、 心態積極，人生才幸福和輕松 （1）你為什么很煩躁，很有壓力 心態不好，心里不健康是關鍵 案例：砌墻工人的兩種心態 （2）你為什么總抱怨命運，真有命運嗎 案例：一位職場青年寫給張錫民教授的求教信 案例：從臨時工到總裁--羅紅的故事 案例：美國的一位銷售汽油的推銷員當上了總裁 (3) 人生問題的解決之道 案例：母親對女兒的教誨，你可以不美麗、但不能不可愛 陽光心態的格言分享 2、 陽光心態是成功的第一步 案例：小周為什么被升遷，小王卻不能 積極心態和消極心態對比 人類精神的陽光：積極心態的案例分析 案例：從清潔工到副總裁-吳士宏的故事 3、 企業家最重視心態良好的員工 人才評價標準：一是能力，二是心態 人才坐標系：人才，人財，人材，人裁 4、 如何修煉積極主動的心態 5、 培養積極心態的13條方法講述 相關案例分析 案例：阿甘正傳教學錄像分享（從最底層到很卓越） 案例：任女士身殘志不殘教學錄像分享（從最殘疾到很優秀） 游戲：我真的很不錯 十、做一個合格的酒店員工的基本要求 1、酒店員工必備的素質。 2、公司員工應具備良好的觀察力。 3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力 4、堅持自覺性 5、保持自制力 十一、顧客是第一位的態度 十二、對顧客服務的敏感性 十三、注重工作效率 十四、高度的職業性 十五、無時不在的緊迫感 十六、同情心 十七、可靠性 十八、積極的團隊協作 十九、71%的提升力 二十、建立正確的工作態度 二十一、態度個人自測 二十二、什么是積極的態度？什么是消極的態度 二十三、影響您態度的外部因素 二十四、影響您態度的內部因素 二十五、如何創造積極的工作態度 二十六、怎么進行積極的自我暗示 二十七、優質服務是重要武器 二十八、典型案例及處理方式 培訓小結 問題解答 結束