課程收益： 1）現代企業正面對日趨激烈的市場競爭和產品“同質化”越來越嚴重的壓力，推行“以顧客滿意為中心”的服務戰略，打造以優質服務為核心的競爭優勢，已經成為新競爭形態下的競爭法則。 2）服客服務禮儀是一種與顧客交往過程中應具有的相互尊重、親善和友好的行為規范和藝術。 3）規范和正確的服務禮儀能展現服務人員的外在美和內在修養，更容易拉近與顧客的距離，贏得顧客的滿意和忠誠，提升企業形象，實現品牌的增值。 培訓目標： ² 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象 ² 通過培訓使員工掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用 ² 通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌 ² 通過培訓使員工掌握規范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識 課程特色： 1） 內外兼修，與學員工作現狀緊密結合 2） 理論與實踐相結合，簡單、易學、實用 3） 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣 培訓方式： Ø 角色扮演、場景模擬 Ø 現場演練、點評 Ø 案例分析、小組討論 課程大綱 第一模塊：禮儀與職業形象——服務人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內涵 二、服務禮儀的重要性 1. 提高員工個人素質2. 提升企業形象3. 提高客戶滿意度4. 創造品牌 三、服務禮儀的基礎 尊重至上 打造陽光心態 第二模塊：工作意識的培養——禮由心生，態度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務人員？ 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？客戶最需要什么？ 二、認識你的服務角色 理解你的企業、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰而工作 服務人員應具備的職業素養：一“仁”二“心”服務人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣 三、服務態度 什么是微笑，什么是微笑服務？ l 用心服務——假如我是消費者 l 主動服務——要做的正是對方正在想的 l 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 l 激情服務——不厭其煩的態度 第三模塊：打造一流的職業形象——儀容儀表 1，個人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 自信是職業形象的開始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務人員制服著裝規范 ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 3，發型的要求：顏色、長發要求、短發要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專業優雅的行為舉止——儀態訓練 自我形象檢查 1， 標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求） 2， 端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求） 3， 穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態） 4， 大方的服務蹲姿訓練 5， 服務中得體的手勢與動作規范訓練 6， 鞠躬禮的分類與服務場景訓練 7， 微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑 l 微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑 l 眼神微笑訓練法 l 咬筷子微笑訓練法 8， 眼神與完美表達訓練 第五模塊：服務接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規范的站姿與坐姿 微笑服務的魅力 眼神的的使用范圍 服務禮貌用語 二、接待中 1，顧客進門 l “三聲”、“三到”、“三S” l 稱呼禮儀 l 問侯禮儀 l 鞠躬禮儀 l 握手禮儀 l 引導禮儀 l 指引入座的手勢 2，和顧客的交流 l 敬人三A的態度：尊重對方、接受對方、贊美對方 l 介紹與自我介紹 l 名片的遞交與接收 l 端茶送水的注意事項 l 引導顧客的手勢與走姿 l 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 l 主動拉門 l 鞠躬禮儀 l 言語道別 第六模塊：服務用語禮儀訓練 1. 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制 2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼 3. 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧 4. 贊美的重要性；贊揚他人的技巧 5. 面對投訴客戶的語言技巧 6. 傾聽的作用與要領 7. 肢體語言的應用技巧 第七模塊：電話禮儀 一、打電話禮儀 重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 二、接電話禮儀 接電話服務禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 有效電話溝通 學會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時 三、手機禮儀