【情景】 “你看，這不是讓生氣嗎？這太讓人生氣了......” 【特點】 某些客戶生氣的時候總喜歡找到有人傾訴他的抱怨。 【措施】 投訴處理過程就是“看、問、聽、說、想、做”的過程。其中應(yīng)該以‘聽’為主。 我們不需要過多的給客戶說明我們的處理方案，而耐心傾聽這個行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。 【公式】 "噢，真的啊！對不起……是……嗯……"