【情景】
“我用手機(jī)卡來(lái)還不能辦理嗎？難道手機(jī)卡比身份證更能證明嗎？”
【特點(diǎn)】
客戶(hù)真正想要的是我們幫他解決問(wèn)題，例如：他需要減少費(fèi)用或換貨，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的。客戶(hù)目的在于通過(guò)投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問(wèn)題。
【措施】
解決客戶(hù)的問(wèn)題是化解抱怨，獲取客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑。如客戶(hù)的要求確實(shí)暫時(shí)無(wú)法解決，那應(yīng)該需求其他頂替方案同樣可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)想要的結(jié)果。
【公式】
“趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的…….我建議您暫且……這樣就可以暫 解問(wèn)題，等您來(lái)拿身份證件，我們?cè)購(gòu)氐讕湍春脝幔俊?
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
