【情景】 “我用手機卡來還不能辦理嗎？難道手機卡比身份證更能證明嗎？” 【特點】 客戶真正想要的是我們幫他解決問題，例如：他需要減少費用或換貨，而我們規定手續不全不能辦理業務。投訴本身或許不是目的。客戶目的在于通過投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。 【措施】 解決客戶的問題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實暫時無法解決，那應該需求其他頂替方案同樣可實現客戶想要的結果。 【公式】 “趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的…….我建議您暫且……這樣就可以暫 解問題，等您來拿身份證件，我們再徹底幫您……您看好嗎？”