【情景】 【特點】 客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動地圍繞事件的時間、起因、背景以及給他帶來的影響反復強調，或反復地說由此而產生的委屈，困擾。 【措施】 1、當客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應,點頭并發出“嗯”或“嗯，是這樣的”等口語，引導客戶發泄； 2、當客戶已經跑題，應當用連續的提問，引導客戶的思路，轉回與業務相關的話題。 3、說好：“謝謝您把這些情況告訴我” 4、說好：“讓您這么困擾，真是很抱歉” 5、立即解決 6、與顧客保持一致 7、融入個人因素 【公式】 “劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫你解決呢?”