【情景】
【特點】
客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動地圍繞事件的時間、起因、背景以及給他帶來的影響反復強調，或反復地說由此而產生的委屈，困擾。
【措施】
1、當客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應,點頭并發出“嗯”或“嗯，是這樣的”等口語，引導客戶發泄；
2、當客戶已經跑題，應當用連續的提問，引導客戶的思路，轉回與業務相關的話題。
3、說好：“謝謝您把這些情況告訴我”
4、說好：“讓您這么困擾，真是很抱歉”
5、立即解決
6、與顧客保持一致
7、融入個人因素
【公式】
“劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫你解決呢?”
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