【情景】 “不要講賠償，我就要你們給我個說法” 【特點】 客戶不要賠償，只是一定要討個解釋和說法。通常客戶會以正義感自傲。在維護意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權益，而不是具體的業務辦理。 【措施】 給客戶一個聽起來合理的解釋，或者用標準機械的統一口徑都要好過亂解釋。必要是可適時收集一下客戶的意見和建議，向表示會向上反映。同時，這樣的顧客往往要不斷地聽到道歉的話，或可能需要書面的道謙。 【公式】 “趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個套餐確實不能共享。或者您有其他更好的建議，也歡迎您提供給我們。