【情景】 1、我根本沒發過這條生信 2、我哪知道你們退貨要保證不被刮花呀？還要有原來的包裝？ 3、我沒有獲得通知，你們又沒讓我簽收 【特點】往往顧客并不了解一些細節造成不能解決而不滿，或是有可能故意找些細節作為理由想獲得更多的服務項目 【措施】對關鍵的細節，應當盡量認同對方的意見，但要表明立場；對非關鍵細節，則應避免鉆牛角尖。 【公式】 “您說XXX，我想我能理解，同時......” 1、“您說您沒發過這樣的短信，我想我能理解，同時在您的通信記錄里是記錄有發出短信的，或且您也回想一樣是不是當時您的家人或朋友用您的手機發過短信，我也再讓技術部門查證一下細節。” 2、“您說您不了解退貨要保證不被亂花，包括應有原包裝，我想我能理解，同時根據《消費者權益法》規定退貨時需保持商品完好，所以我想，您這種情況通過正常的維修也是可以解決的，我幫您辦理一下您看怎么樣？” 3、“您說您沒得到我們的短信通知，我想我能理解，請不好意思，同時那我現在把通知內容給您看一下，您看好嗎？”