【情景】 1、我根本沒發(fā)過這條生信 2、我哪知道你們退貨要保證不被刮花呀？還要有原來的包裝？ 3、我沒有獲得通知，你們又沒讓我簽收 【特點】往往顧客并不了解一些細節(jié)造成不能解決而不滿，或是有可能故意找些細節(jié)作為理由想獲得更多的服務(wù)項目 【措施】對關(guān)鍵的細節(jié)，應(yīng)當盡量認同對方的意見，但要表明立場；對非關(guān)鍵細節(jié)，則應(yīng)避免鉆牛角尖。 【公式】 “您說XXX，我想我能理解，同時......” 1、“您說您沒發(fā)過這樣的短信，我想我能理解，同時在您的通信記錄里是記錄有發(fā)出短信的，或且您也回想一樣是不是當時您的家人或朋友用您的手機發(fā)過短信，我也再讓技術(shù)部門查證一下細節(jié)。” 2、“您說您不了解退貨要保證不被亂花，包括應(yīng)有原包裝，我想我能理解，同時根據(jù)《消費者權(quán)益法》規(guī)定退貨時需保持商品完好，所以我想，您這種情況通過正常的維修也是可以解決的，我?guī)湍k理一下您看怎么樣？” 3、“您說您沒得到我們的短信通知，我想我能理解，請不好意思，同時那我現(xiàn)在把通知內(nèi)容給您看一下，您看好嗎？”