【情景】 1、你們會在呼嗎？只要能賺到更多的錢，你們什么做不出來？ 2、我看你們都不理的，我都來三次了！ 3、真是討厭，我就在網(wǎng)上了解到你們亂收費(fèi) 【特點】這樣的顧客可能真的受到了傷害，或得到別人給予的負(fù)面信息，也經(jīng)常因為企業(yè)內(nèi)部解決問題的流程造成效率不高，造成顧客從信任走向懷疑。 【措施】主要是及時解決、補(bǔ)救 1、對傷害了顧客的情況要及時真誠地道歉，運(yùn)用好“謝謝您告訴我這些情況” 2、表明當(dāng)下您會努力盡力解決問題 3、往往要陳述企業(yè)的服務(wù)承諾、原則。 【公式】 “這次給您帶來了一些不便，真是抱歉，我們公司XXX，這個您放心。” 1、“這次給您帶來了一些不便，真是抱歉，我們公司銷售的手機(jī)是全行貨的，這個您放心。” 2、“這次給您帶來了一些不便，真是抱歉，我們公司要求上門維修必須在24小時到達(dá)現(xiàn)場，這個您放心，我將與維修部協(xié)調(diào)一下，盡量安排提前一些，到時他們會聯(lián)系您，您看好嗎？” 3、“這次給您帶來了一些不便，真是抱歉，我們公司的服務(wù)承諾是遇到亂收費(fèi)將雙倍賠償，這個您放心。”