1、學會說“謝謝” 2、解釋你為什么對抱怨收存感激 3、為過失道歉 4、承諾對當前問題及時做出努力 5、詢問一些必要的信息 6、迅速地糾正錯誤 7、檢查客戶是否滿意 8、避免今后犯類似錯誤 注：珍妮爾*巴洛：加州大學政治學及教育學博士，現(xiàn)任丹麥跨國國際時代管理集團（TMI）的美國區(qū)總裁，著有《抱怨是金》由趙西譯成中文出版。 附錄： 六步驟版：接、問、聽、說、商、定、訪 ISO版：溝通、投訴受理、投訴跟蹤、投訴告知、投訴初步評審、投訴調查、投訴響應、投訴決定、投訴終止。