孫海藍：管理文化到文化管理 ——打造服務企業的文化營銷 題記： 4月份在某軍隊上文化課的時候，一位學員分享的感言引發了我的思路，他是這樣說的：通過孫老師的文化實戰課程，讓我越來越意識到一個問題：現在企業的管理正在有“管理文化”到“文化管理”。學員說的非常好，管理文化是被動的上傳下達，而文化管理則是有機制、有標準、有平臺，人人會自我管理，這也許就是企業管理本質的不同，文化管理也是企業管理的最高境界。有人說：“小型企業看老板，中型企業看管理，大型企業看文化“，百年企業一定是通過文化管理企業的。 那么，企業如何去打造這種文化管理呢？ 建立適合自己的企業文化 企業文化適合自己就是最好的，符合自己企業的價值觀和核心理念，企業首先要有自己的文化標準和文化價值體系，然后才會指導員工朝這個方向和導向努力. 今年5月7日到8日，我作為青島海景花園大酒店（五星級，中國酒店業的標桿管理酒店）暗訪的客人，深入海景花園大酒店，所暗訪之處，讓我深深感到這是一個真正用文化來管理的五星級酒店。（非常榮幸，我已經是多次暗訪海景花園了，每次在暗訪的同時也是一種充電和學習） 在海景海景花園酒店的每個地方，只要是酒店服務員或其他管理員，見到客人一定會停步，彎腰向你微笑并問候：您好。如果是門衛，一定在問候客人的同時會微笑著示意你：請注意腳下，留意臺階。我覺得海景花園員工的微笑真的是發自內心的，那種微笑讓你感覺很舒服，很真誠，更很職業。 我們先來看看海景的文化理念要求，海景的經營理念：“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”。海景的精神：“以情服務，用心做事。”企業成功秘訣：“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽。”……海景的文化理念都是以服務客戶為出發點，以感動客戶為榮。 在海景的文化中，有暗訪模式，暗訪說白了就是冒充客戶去給酒店找問題的，我已經不止一次暗訪海景了，但是每次都很震撼，都很感動。 看一看我5月7日晚上的感動故事吧： 在海景香園樓多倫多廳宴請朋友吃飯，也算是家庭聚會吧，吃飯的時候，8歲的兒子要看他喜歡的卡庫動畫，要求服務員幫他調出動畫頻道，我們搜了好多頻道，都沒有發現“卡庫動畫”，后來知道，包間的電視不是有線的，所以就安慰兒子不能看他喜歡的《喜洋洋和灰太郎》，告訴他回家從電腦上補上落下的那一集。當我們幾個大人聊天聊的正高興的時候，突然聽到兒子“咯咯”的笑個不停，一看，原來他已經被動畫片逗樂了，才知道服務員已經用隨身帶的對講機連線網絡部門給遙控調出頻道了，這讓我們非常感動，服務員的這一做法，真正詮釋了海景的文化理念之一“設法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜。” 宴請完朋友，我電話咨詢了解到晚上的美容美發營業到凌晨1：30，晚上9：40后，我來到了，美容美發中心，想做一個美容，做完美容后，我問服務員回房間后，剛做完的臉是不是可以洗澡，服務員笑著告訴我：我幫你洗洗頭發，回去就可以不用洗臉和洗頭發了。服務員的反應很快，她站在客人的角度上著想，立刻讓我產生了好感，洗完頭發后，我感覺很開心，其實我就是來美容的，沒想到服務員又幫我洗了頭發，而且并沒有增加費用，給客人的也是一種驚喜，美容完了回到房間已經是晚上11：40了，沖完澡想刷牙入睡，擠牙膏的時候，突然發現我自己帶的牙膏傍邊多了一個“伴”，是一支新牙膏，旁邊有服務員的一張小留言條：“看到您自帶的牙膏不多了，為不耽誤您用牙膏，特意送您一支高露潔，希望您能喜歡。” 這樣的小事，在海景也許平常不過，真的讓你感覺到自己是上帝，被“呵護直至，關心直至”。“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽”成為海景的成功要訣，每個員工都以被客人表揚或為客人創造感動為榮，這，就是海景的文化。這些小事，都在詮釋著海景“以情服務，用心做事”的文化理念。 讓文化管理成為服務營銷的手段 “通過文化管理企業，使我們真正走上了文化經營之路，實踐證明，近兩年的工作中，企業文化產生了巨大的推動作用，顧客好評如潮，海景品牌享譽全國，經濟效益連年攀升。又經過文化實踐、學習和探索，酒店對企業文化的認識有了新的提升，重新豐富和完善了海景文化體系，融管理、服務和做人的精髓于一體，使我們的企業文化更具有適應性和實用性。”這是海景企業文化手冊前言公司高層的一段話，可以看出文化管理真的在海景發揮出了驚人的魅力，文化已經成為海景營銷的一張名片。 管理大師邁克爾.波特說：“競爭優勢就其根本而言，來源于一個企業所能夠為其客戶提供的價值，而且這一價值應高于企業為之付出的成本。”是的，現在企業的競爭優勢已經有原來的“賣產品”轉變成“賣服務”誰的服務好，誰就能掌握市場主動權。張瑞敏說海爾的服務要比競爭對手高一籌哪怕半籌就能掌握市場主動權，他所說的服務就是“你優，我更優，你更優，我更快。”總之要有超越對手的地方，服務營銷建立的前提一定是企業文化導向的建立。 這種導向就是告訴員工什么是企業倡導的，什么是企業反對的，但是目前看來，很多服務業并沒有建立起自己的企業文化或者服務文化的建立還不完善，甚至有的老板認為企業文化是虛的，無所謂，其實這是一種錯誤的觀念，企業文化必須落地，像種子一樣種在員工心里。“內化于心，才能外化于行”。 優秀的企業一定有優秀的企業文化，企業有了優秀的企業文化，貫穿到終端的服務，本身也是一種非常好的營銷，比如海景花園，文化就是一種服務，而服務無形中就是在營銷，這種營銷是口碑傳播的，大家都說海景好，一傳十十傳百，口碑無形中就樹立了一種品牌，這種品牌就是靠文化去傳播去感動人心，感動顧客的。 美國著名的蘭德咨詢公司有一句話：“工廠制造產品，心靈創造品牌”每一個優秀的企業都是靠心靈去傳播品牌效應的，這個心靈就是通過企業的人去實現的。可見，服務是多么的重要，而服務的背后一定是文化的支撐，這種支撐除文化引導外，還包括培訓、監督、考核、激勵。 文化也是一種營銷，文化也是提升員工素質的一種手段，有文化的企業和沒有文化的企業，員工的職業化素質是不一樣的。 管理大師德魯克說“組織的目的就是讓平凡的人干出不平凡的事”。 而企業就是這樣一個組織，需要給員工提供平臺，提供空間，提供機制，提供舞臺，讓員工在這個舞臺上干的更好，無論員工進入企業前是什么樣的人，只要踏入一個有文化的企業，就能干出不平凡的事跡，就能被塑造成一個企業需要的人才，這就是企業的文化，文化是塑人的工具，文化也是提升人素質的平臺，如西點軍校的“重塑之術”，無論是“天之嬌子，還是豪門權貴”，踏入西點軍校，都能成為一個優秀的軍人，同樣，企業的文化管理也是如此。松下幸之助老先生所說的“平凡通非凡”，每個非凡都來做平凡的積累，同樣，通過文化的管理，一步步打造企業管理的規范，人心的凝聚。 蒙牛的CEO牛根生說：“文化就是制度和行為的積淀。一開始，由先知先覺者發起，是少數人改變多數人的游戲；多數人勉強成習慣，習慣成自然，自然成素質，素質成文化等大家都改變過來了，新來者就成了少數，于是又變成了多數人改變少數人的游戲。”說的非常好，其實經營企業就是經營人心，而這個人心一定是靠文化去凝聚的。 服務企業的核心是什么？不是賣材料也不是賣產品，而是買用戶的心，買用戶的心就需要我們創造一種服務文化，讓文化服務于我們的營銷。 所以，去建立適合自己的企業文化吧，即使企業經營的需要，也是提升員工素質的需要，也是企業營銷服務的需要，更是留住客戶、創造客戶、創造感動的需要！ 海藍 于 2009-5-11日晚12：15于南京秦淮人家