銀行《柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》

-----服務營銷專家??陳毓慧老師主講

??????????????????????????電話/微信：15800035858

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【課程收益】：

通過培訓班使學員提高服務技巧，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業市場中展現自身獨特魅力。

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【課程對象】：銀行柜員

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【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

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【課程大綱】：

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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

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導言、關于學習的效率及學習方法分析

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頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？??每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

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第一章、柜面服務禮儀訓練及崗位職責（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、得體的禮儀

(一)?服飾：“職業裝穿出專業形象”

(二)?妝扮：“三分長相，七分打扮”?

(三)?專業姿態10細節

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二、銀行柜面服務六流程

(一)、?迎接：站相迎、誠請坐

(二)、?了解：笑相問、雙手接

(三)、?辦理：快速辦、巧提示

(四)、?推薦：巧引導、善推薦

(五)、?成交：巧締結、快速辦

(六)、?送客：雙手遞、起立送

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三、柜面服務基本禮儀

(一)?站姿

(二)?坐姿

(三)?接遞票據

(四)?請客戶簽名禮儀

(五)?請客戶出示證件禮儀

(六)?請客戶重新填寫憑證禮儀

(七)?交接班禮儀

(八)?電腦故障溝通禮儀

(九)?客戶短鈔溝通禮儀

(十)?遇客戶假幣溝通禮儀

(十一)?遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十二)?遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

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四、崗位職責

（一）柜員基本技能

（二）人民幣鑒別

（三）外幣鑒別

（四）銀行服務禮儀

（五）儲蓄業務

（六）銀行卡開戶
（七）銀行卡蓄存
（八）銀行卡支取
（九）四銀行卡匯款
（十）銀行卡掛失
（十一）銀行卡銷戶
（十二）代理業務

短片觀看及案例分析：?興業銀行：客戶對賬失誤案例分析

商業銀行：客戶票據不齊處理正反面案例分析

?????????????????????招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

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示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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第二章、銀行柜面服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

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一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、聆聽對方核心需求

五、深入對方情境

六、高效提問引導話術

七、高效溝通的四要訣

八、高效溝通六步曲

1、?營造氛圍

2、?理解共贏

3、?分析策劃

4、?提出方案

5、?認同執行

6、?實施檢查

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九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧

（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）平級間的溝通禮儀與技巧

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十、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

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短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

????????????????????????銀行對公柜面：服務溝通正反兩案例

????????????????????????銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析?

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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第三章、銀行柜面營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、?挖掘和識別目標客戶

（一）目標市場分類

（二）目標客戶挖掘與識別

（三）尋找銀行利基市場---?MAN?法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

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二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

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三、客戶溝通引導策略

（一）SPIN?引導技巧

（二）溝通引導的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導實用策略

（五）產品價值與附加價值深度引導策略

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四、銀行對公柜面常見產品呈現技巧

1.?（一）影響產品呈現效果的三大因素

2.?（二）產品推介的三寶

3.?（三）產品組合呈現技巧

4.?（四）銀行常見產品呈現技巧

5.?1、電子銀行服務項目呈現技巧

6.?2、回單箱服務項目呈現技巧

7.?3、代發代扣服務項目呈現技巧

8.?4、保險產品服務項目呈現技巧

9.?5、企業網銀服務項目呈現技巧

10.?6、質押貸款項目呈現技巧

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五、客戶異議處理技巧

?（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

?（二）追根究底—清楚異議產生的根源

?（三）分辨真假—找出核心的異議

?（四）自有主張—處理異議的原則

?（五）化險為夷—處理異議的方法

?（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

?（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產品；

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

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六、促成合作策略

(一)?（一）建立并強化優勢策略

(二)?（二）同一戰線策略

(三)?（三）假設成交策略

(四)?（四）逐步簽約策略

(五)?（五）適度讓步策略

(六)?（六）資源互換策略

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七、客戶關系維護與深度開發策略

（一）客戶關系兩手抓

（二）營建客戶關系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）客戶深度捆綁策略

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八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、?企業短信銀行服務項目營銷案例

2、?企業手機銀行服務項目營銷案例

3、?企業電話銀行服務項目營銷案例

4、?信貸業務服務項目營銷案例

5、?單位存款業務服務項目營銷案例

6、?中間業務服務項目營銷案例

7、?機構業務服務項目營銷案例

8、?國際業務項目營銷案例

9、?企業高版網銀營銷案例

10、?企業回單箱營銷案例

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示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

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一、投訴風險分析?

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）客戶抱怨投訴三大需求

（二）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）客戶抱怨產生的過程

（四）客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

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三、處理客戶投訴宗旨

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四、處理投訴的要訣

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五、20種錯誤處理客戶抱怨的方式

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六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

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七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

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八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

投訴處理利器

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九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）巧妙訴苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰線法

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十、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移!

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十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）快速掌握對方核心需求技巧

（二）快速呈現解決方案

（三）快速解決問題技巧

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十二、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

（一）邀請大堂經理的時間

（二）邀請大堂經理的技巧

（三）如何向大堂經理介紹客戶需求

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短片觀看及案例分析

(一)?客戶未能出示證件

(二)?客戶填單有誤

(三)?交接班

(四)?電腦故障

(五)?客戶短鈔

(六)?客戶假幣

(七)?客戶未取號

(八)?客戶插隊

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就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

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課程結束：

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一、?重點知識回顧

二、?互動：問與答

三、?學員：學習總結與行動計劃

四、?企業領導：頒獎

五、?企業領導：總結發言

六、?合影：集體合影

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【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2?銀行服務營銷培訓專家

2?國家營銷師、國家高級企業培訓師

2?服務營銷專家、服務禮儀專家

2?投訴處理與危機公關專家

2?中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2?清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2?慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

2?作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

2?10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；?

2?目前專職培訓、營銷策劃工作（?兼營投資貴金屬及期貨等）。

2?針對銀行八年的培訓經驗

2?培訓課程上千場，培訓學員數萬人

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【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、?《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、?《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、?《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、?《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、?《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、?《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、?《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、?《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、?《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

10、?《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、?《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、?《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、?《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、?《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、?《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、?《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、?《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

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【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、?銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、?銀行網點“中收提升”項目

3、?銀行網點生產力提振項目

4、?銀行網點“公私聯動營銷”項目

5、?銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

6、?銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、?銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

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【課程特色】：

11.?激情洋溢

12.?互動性強

13.?案例豐富

14.?貼近實際

15.?深入淺出

16.?邏輯性強

17.?解決難題

18.?賞識培訓

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【授課形式】：課程知識講述30%?+?案例分析30%?+?模擬演練10%?+難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

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【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

（二）銀行業咨詢項目：

1.?廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2.?武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3.?廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4.?南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5.?四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+?35個網點*1天）*4個城市）

6.?內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點；?集中培訓+網點輔導）

7.?內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年，?10期集中培訓+網點輔導）

8.?昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

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