《銀行：標桿網(wǎng)點打造項目方案》

----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【特色】：本課程為標桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)課程(“環(huán)境標桿、服務(wù)標桿、營銷標桿、管理標桿)，通過行動學(xué)習(xí)技巧、教練技巧、輔導(dǎo)技巧、顧問技巧、督導(dǎo)技巧、標桿技巧等使卓越服務(wù)營銷理念與技能得到貫徹，改變服務(wù)營銷行為及習(xí)慣，形成良好工作模式及標準，針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，改善網(wǎng)點形象并提高營銷績效。

【課程解決問題及收益】：

1、創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務(wù)、營銷、管理標桿網(wǎng)點，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網(wǎng)點標桿示范，大幅度提高服務(wù)營銷水平；

2、現(xiàn)場解決，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場改善，現(xiàn)場提高，并形成量化細化服務(wù)營銷管理考核工具、表格、標準及制度，用于指導(dǎo)今后工作；

3、通過標桿活動促使團隊、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來保障“四合一”服務(wù)營銷標準訓(xùn)練及落實，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標桿工作不“一陣熱”，增強可持續(xù)發(fā)展能力。

【課程目標】：

幫助學(xué)員/聽眾

1、掌握環(huán)境設(shè)施管理、優(yōu)質(zhì)標準服務(wù)的工作標準、流程及相應(yīng)話術(shù)；

2、掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、NBSS顧問式營銷、客戶投訴與挽留、客戶關(guān)系維護等客戶心理及基本話術(shù)技巧；

3、掌握銀行“五星級”網(wǎng)點塑造的工作流程與關(guān)鍵點，提高現(xiàn)場管理、5S精益管理、晨夕會全天流程管理水平。

【課程對象】：銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）

【課程時間】培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)5天

【課程大綱】：

一、課程介紹及動員：

1、為什么要創(chuàng)建標桿；

什么是標桿？

銀行業(yè)競爭加劇之所迫；

同質(zhì)化下銀行競爭力關(guān)鍵之所在；

對員工而言，標桿意味什么？

2、如何創(chuàng)建標桿：

環(huán)境標桿-達成舒適便捷；

服務(wù)標桿-達成專業(yè)尊重；

營銷標桿-獲得績效效益；

管理標桿-標準化流程化制度化；

督導(dǎo)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，長期堅持，不斷創(chuàng)新。

二、第一天 環(huán)境標桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場檢查案例分析；

2、環(huán)境管理檢查要點：

2.1 外部環(huán)境：

外部標識標準化；

網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；

門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；

網(wǎng)點門口秩序管理；

2.2 大堂經(jīng)理區(qū)域：

大堂設(shè)置標準化；

電腦線、電源線管理；

排隊機管理要點；

花木管理四要點；

如何提高點鈔機/復(fù)點機使用效率；

大堂設(shè)備擺設(shè)動線管理原則；

公告欄制作方法（信息公示標準化）；

大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；

2.3 填單臺：

科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；

填單臺管理三步細化標準；

2.4  24小時自助區(qū)：

機器標示方法及科學(xué)擺放方法；

配套自助設(shè)備指示話術(shù)；

2.5個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)：

宣傳架使用5原則；

黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；

2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；

2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：

柜臺設(shè)置標準化；

柜臺內(nèi)外科學(xué)擺放方法；

物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；

可視化管理；

2.8 其他：

功能分區(qū)標準化；

安全設(shè)施標準化；

網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；

業(yè)務(wù)宣傳標準化；

服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標準化。

三、第一天 服務(wù)標桿建設(shè)：

1、員工儀容儀表要求通關(guān)：

發(fā)型標準化；

淡妝標準化；

著裝標準化；

配飾標準化；

2、“7+7+1”柜面服務(wù)標準導(dǎo)入；

3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；

4、現(xiàn)場檢查案例點評；

四、第二天 環(huán)境標桿建設(shè)；

1、現(xiàn)場案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、環(huán)境管理工具與方法；

五、第二天 服務(wù)標桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場案例分析；

2、工前職業(yè)形象檢查操；

3、標準柜臺服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、服務(wù)標準通關(guān)要點；

站姿標準化；

坐姿標準化；

手勢標準化；

目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；

5、創(chuàng)新晨會流程。

六、第三天 服務(wù)標桿：

1、晨會通關(guān)；

2、服務(wù)案例分析；

3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、客戶投訴處理原則、流程、方法；

5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；

6、服務(wù)規(guī)范及用語：

保安保潔服務(wù)規(guī)范；

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

柜員服務(wù)規(guī)范；

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點主任服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點駐點人員服務(wù)規(guī)范。

七、第三天 營銷標桿：

1、柜臺服務(wù)營銷要點；

一句話營銷技巧；

2、大堂制勝技巧；

客戶識別技巧（MAN原則）；

大廳現(xiàn)場管理8項訓(xùn)練。

八、第四天、主動營銷：

1、營銷案例錄像分析；

2、柜面服務(wù)營銷要點重點點評；

3、客戶邀請及電話技巧；

4、重點產(chǎn)品說明技巧；

5、NBSS顧問式營銷技巧；

6、營銷競賽任務(wù)促進。

九、第五天及后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標桿跟進。

1、總結(jié)回顧；

2、后續(xù)督導(dǎo)跟進；

神秘人檢查辦法；

服務(wù)明星評選辦法；

星級網(wǎng)點評點辦法；

服務(wù)監(jiān)控考核辦法；

3、管理標桿跟進；

網(wǎng)點主任管理流程；

營業(yè)經(jīng)理管理流程；

大堂經(jīng)理管理流程；

柜員服務(wù)流程；

客戶經(jīng)理服務(wù)流程；

應(yīng)急事件處理流程。

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）