前言： 今天，“我們生活在一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相當(dāng)不同的時(shí)代。從很大程度上說(shuō)，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個(gè)滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說(shuō)過(guò)“兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”其中第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顧客購(gòu)買了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時(shí)代，如何把握住這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)服務(wù)勝出、創(chuàng)造價(jià)值。 課程體系設(shè)計(jì)特點(diǎn)： 本系列課程從理念到技巧，通過(guò)案例和生動(dòng)的視頻案例傳授理念和技巧，課程實(shí)用有效。 課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實(shí)際問(wèn)題為課程目標(biāo)，通過(guò)視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動(dòng)、體驗(yàn)方式，深入淺出，寓教于樂(lè)，幫助學(xué)員在聽(tīng)、思、說(shuō)、做、感、驗(yàn)等過(guò)程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。 講授實(shí)用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。 課程對(duì)象：企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)銷售經(jīng)理、銷售主管 第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻 1.客戶真正想要的是什么？ 2.什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻 3.企業(yè)的生命類型 21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù) 微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子 視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻 第二講、微利時(shí)代，客戶六大服務(wù)策略 (一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求 故事：黑貓請(qǐng)客 (二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位 新聞：便利店店除了買東西還能干什么 (三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù) 案例：卡爾登酒店的個(gè)性化定位 (四)持續(xù)化保障：提供增值服務(wù) (五)基礎(chǔ)：精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無(wú)微不至 (六) 路：從作坊型走向品牌化運(yùn)作 案例：圣像的品牌化服務(wù) 第三講、客戶服務(wù)要點(diǎn)及原則 1.讓客戶賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則 2.尊“從”顧客的原則 3.客戶需要的10種待遇 4.每個(gè)客戶都需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定過(guò)程 5.如何平衡與客戶的價(jià)值點(diǎn)與關(guān)系 6.既要讓客戶滿意，也要讓客戶開(kāi)心 第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧 1.語(yǔ)言表達(dá)六原則 2.服務(wù)中有效地提問(wèn)技巧 3.服務(wù)中有效地說(shuō)話技巧 4.服務(wù)中顧客電話技巧 5.識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈 第五講、 客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧 1.傾聽(tīng)的五個(gè)層次 2.有效傾聽(tīng)的技巧 第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧 1.滿足客戶需要的原則 2.不同顧客滿足其需要的技巧 降低期望值＝提高滿意度 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 3.轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略 第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線 第二部曲：實(shí)踐‘抱怨是金’的策略 第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化 4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”