第一講、理解企業使命——”創無限通信世界做信息社會棟梁”1、人性化是服務的最高境界2、如何在工作中體現”創無限通信世界做信息社會棟梁”使命 第二講、服務中的語言表達技巧1.語言表達六原則2.服務中有效地提問技巧3.服務中有效地說話技巧 4.服務中顧客電話技巧 5.識別身體語言的紅綠燈第三講、客戶服務中傾聽技巧1.傾聽的五個層次 2.有效傾聽的技巧第四講、滿足客戶需求的技巧1.滿足客戶需要的原則2.不同顧客滿足其需要的技巧 *降低期望值＝提高滿意度 *如何接待噩夢般的客戶3.“我能”，我們能做些什么第五講、情緒與壓力調試1.情緒智商的五大領域 2.如何善用EQ 3.壓力調試方法與技巧