《 店面主管四項(xiàng)修煉 》 主 講 人：孫凱民 授課目標(biāo)與收益： ➢ 清醒認(rèn)識(shí)自我，找尋積極態(tài)度； ➢ 實(shí)現(xiàn)卓越績效，塑造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)； ➢ 創(chuàng)新服務(wù)策略，開展區(qū)域服務(wù)； ➢ 加強(qiáng)現(xiàn)場認(rèn)知，提升服務(wù)管理。 授課對(duì)象：電信運(yùn)營商一線客服主管人員 課程時(shí)長：12小時(shí) 授課方式：課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、能力測評(píng) 人數(shù)要求：30-40 課程內(nèi)容（根據(jù)受訓(xùn)對(duì)象及實(shí)際需求調(diào)整） 第一單元：個(gè)人修煉 第二單元：團(tuán)隊(duì)修煉 一、電信產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)與趨勢 二、營業(yè)廳的解構(gòu)認(rèn)知 1、 營業(yè)廳的變革方向 2、 營業(yè)廳的功能定位 3、 營業(yè)廳的崗位管理 4、 營業(yè)廳的未來 四、店面主管的問題和挑戰(zhàn) 1、 店面主管面對(duì)的挑戰(zhàn) 2、 店面主管面對(duì)的員工問題 3、 店面主管面對(duì)的自身問題 4、 店面主管升遷的9個(gè)障礙 五、店面主管的持續(xù)成熟模型 1、 三次層次：依賴、獨(dú)立、互賴 2、 兩個(gè)階段：個(gè)人成功和公眾成功 3、 七個(gè)習(xí)慣：主動(dòng)積極、以終為始、 要事第一、雙蠃思維、 知彼解已、統(tǒng)合綜效、 不斷更新 一、營業(yè)廳的授權(quán)管理 1、有效授權(quán)的測試 2、有效授權(quán)的法則 3、有效授權(quán)的七說明與五不要 二、營業(yè)廳的績效管理 1、員工激勵(lì)的避忌 2、員工激勵(lì)的建議 三、營業(yè)廳的晨會(huì)管理 1、營業(yè)廳晨會(huì)的十大目的 2、營業(yè)廳晨會(huì)常見問題 3、營業(yè)廳晨會(huì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4、營業(yè)廳晨會(huì)的注意事項(xiàng) 四、服營廳的溝通管理 1、營業(yè)廳溝通的四大要素 2、主管的溝通技巧（上行、平行、下行） 五、營業(yè)廳的成長管理 1、班組文化四層次 2、班組文化建設(shè)平臺(tái) 3、班組文化墻設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) 4、班組文化的氛圍與實(shí)施 5、員工成長管理的十項(xiàng)原則 第三單元：現(xiàn)場修煉 第四單元：客戶修煉 一、現(xiàn)場管理7字經(jīng) 1、區(qū)，營業(yè)廳的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點(diǎn)； 2、理，營業(yè)廳的物品的區(qū)分整理； 3、清，營業(yè)廳物與人的清掃； 4、定，需要與使用原則下的定位； 5、識(shí)，現(xiàn)場有效標(biāo)識(shí)化管理； 6、安，營業(yè)廳的突發(fā)事件與應(yīng)急管理； 7、檢，通過巡檢來保證工作品質(zhì)。 二、現(xiàn)場分流和排隊(duì)管理 1、兩類等候時(shí)間 2、等候客戶關(guān)注什么？ 3、十項(xiàng)客戶等候心理 4、現(xiàn)場人員分 5、現(xiàn)場分流示意圖 6、現(xiàn)場分流程程序化管理 7、客戶排隊(duì)管理360度優(yōu)化（管理、渠道、營銷、業(yè)務(wù)、人員、活動(dòng)、工具……） 三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 1、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰事件應(yīng)對(duì) 2、網(wǎng)點(diǎn)客戶打架事件應(yīng)對(duì) 3、網(wǎng)點(diǎn)突然停電事件應(yīng)對(duì) 4、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)對(duì) 5、網(wǎng)點(diǎn)搶劫事件應(yīng)對(duì) 6、現(xiàn)場檢查和媒體采訪應(yīng)對(duì) 一、營業(yè)廳與客戶的經(jīng)營 1、 營業(yè)廳的地理位置與客戶關(guān)系 2、 營業(yè)廳的職能定位與客戶關(guān)系 3、 區(qū)域客戶的六個(gè)經(jīng)營思考 4、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系確認(rèn) 5、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系搭建 6、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系維護(hù) 二、營業(yè)廳服務(wù)體系的制定 1、“Peak-End Rule”原則 2、關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)劇本 3、Peak-End服務(wù)時(shí)刻圖解 4、服務(wù)觸點(diǎn)管理與服務(wù)路線設(shè)計(jì) 視頻案例：營業(yè)廳的服務(wù)流程 視頻案例：第四代營業(yè)廳服務(wù)管理