企業(yè)輿情管理五句話

資深公關專家  郭明全

    企業(yè)如何開展輿情管理？

    據(jù)我多年的經(jīng)驗和研究，我給大家五句話：

u  一是管好媒體的“嘴”

    當然，這是通俗的說法。

    所謂管好媒體的“嘴”，就是企業(yè)要了解媒體、把握好媒體關系，要與媒體建立正常的溝通機制，讓媒體對企業(yè)有一個很好的認知，形成一種對“負面言論”的抗體，避免出現(xiàn)媒體對企業(yè)的一些不客觀的報道，以及各種各樣不佳的評論，謹防媒體的攻擊（不管媒體是出于何種動機）。

    要知道，媒體是輿論場中的主導力量，企業(yè)擁有了良好的媒體關系，一定程度上就贏得了輿情競爭的優(yōu)勢。

u  二是把好網(wǎng)絡的“口”

    網(wǎng)絡現(xiàn)已成為最大的輿情集散中心。據(jù)統(tǒng)計，70%以上的壞消息首先是從網(wǎng)絡傳出的，而且網(wǎng)絡傳播的特點是速度快、傳播廣、影響大。另外，在網(wǎng)絡上大企業(yè)、大品牌、大人物有更大的輿論風險。任何一個突發(fā)事件，如果存在不確定信息，他們的完形填空都更容易走向負面。可以說，企業(yè)輿情最難對付的是網(wǎng)絡。

    因此，企業(yè)必須高度重視網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控，首先要嚴控內(nèi)部不良信息的外流上網(wǎng)，包括員工的自媒體管理；其次對線下的顧客牢騷、交易糾紛等“異常”事件要防止轉化為網(wǎng)上的謾罵行為，隔離圍觀者；再則對一些相關的重點網(wǎng)絡入口（門戶網(wǎng)站、社交平臺、微博微信等）嚴加盯防，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即展開圍堵。

u  三是打斷謠言的“腿”

   中國人都知道：“好事不出門，壞事傳天下”。馬克·吐溫也曾說過：“真相的褲子還沒穿好，謊言就已經(jīng)繞地球半圈了”。謠言為何傳的快？因為民眾的心理是“寧可信其有，不可信其無”。可以說，謠言是社會的客觀存在 ，任何企業(yè)都避免不了謠言的眷顧，問題是企業(yè)沒有時間等待謠言自破。這是一個“快”時代，謠言存活的時間越長，對企業(yè)的危害越大，事實上被謠言擊垮的企業(yè)已不勝枚舉。

   因此，企業(yè)必須第一時間對謠言作出反擊，不管謠言出自誰口來自何方。必須以事實為證、求助政府、權威代言、法律聲明等手段阻止謠言的流傳。打斷其腿、讓謠言寸步難行！

u  四是唱好自家的“戲”

   所謂輿情，簡單說就是各種各樣的人的不同看法和說法，當然也包括企業(yè)自身。企業(yè)不要傻到游離輿情之外，事實上，在人人擁有麥克風的網(wǎng)絡年代，企業(yè)你不說別人會說；你不上臺別人搶戲；你不說可能人不知，別人就可能瞎說；誠如真話不說，謠言登場；大道不暢，小道必猖。

   因此，企業(yè)要會“搭臺”（建網(wǎng)站、開微博、辦內(nèi)刊等），要認真準備好自己的“劇本”、念好自己的“臺詞”，要主動成為輿情這臺大戲的參與者、建設者、表演者，要“秀”好自己的角色。

u  五是護好自己的“臉”

    在如今信息爆炸、媒體興起、輿情多險、危機頻發(fā)的新時代，企業(yè)的品牌、形象、聲譽已成為企業(yè)獨特的競爭資源和最大的無形資產(chǎn)。

    在企業(yè)眾多、產(chǎn)品過剩、認知盈余的市場里，消費者通常認“臉”不認人，企業(yè)有沒有一張干凈、漂亮的“臉”（品牌、形象、聲譽），是企業(yè)能否存活和持續(xù)健康發(fā)展的根本保障。

    但必須明白，企業(yè)的品牌、形象、聲譽來之艱辛，修成不易，需千錘百煉，但毀之只要瞬間，口碑決定命運。相信你我都沒有忘記“三株”、“三鹿”的下場。

    因此，企業(yè)須倍加小心、敬畏市場，兢兢業(yè)業(yè)做好產(chǎn)品和服務，善待員工和顧客，堅守道德地底，認真履行社會責任，永葆自己的“臉”容光煥發(fā)、青春不老。

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