紅智博談客戶價值：透過海爾看價值創造（上） 文/紅智博 著名管理學家彼得·德魯克說過，企業就是創造和經營客戶價值的。企業價值的核心因素就是企業創造客戶價值的能力。一家企業連創造客戶價值的能力都沒有何來生存之本呢？世界上幾乎沒有一家企業敢說自己不需要客戶，不需要市場。除非它不是企業。所以，對于企業來說，創造客戶價值的能力是多么的重要。企業失去了客戶的信任就失去了生存的空間，失去了創造價值的能力就進入到死亡之谷。創造價值才是根本。 為客戶創造價值需要掌握四階段的內容。這四階段的內容包括質量、價格、服務以及解決方案。 幾年前，到一家大連的臺資企業作管理培訓。企業的老板----來自臺灣總裁陳先生擦著眼淚告訴我，自己到大陸投資辦廠十五年，今年第一次賠錢。為什么會賠錢呢？我做了一個調研后嚇我一跳。產品合格率只有四成。當時企業成品幾乎全部出口。拿四成的合格率出口恐怕企業就是滅頂之災。記得在遼寧師范大學音樂廳給這家企業做完培訓后，陳總裁親自上臺兩眼流著淚水為三百六十名員工跪倒磕頭。一位五十多歲帶有花白頭發的老人，為企業的產品質量為了尊重客戶的信賴真誠的跪倒在員工面前。陳總裁不是在為自己向員工下跪而是在用心呼喚創造客戶價值。陳總說產品質量不合格就是在罵自己。誰買了次品以后都要罵娘的。我幫他總結一句就是，尊重客戶等于尊重自己。后來，我再次受邀請拜訪這家企業的時候發現，陳總把這幾個大字寫在了公司的大門上。員工上班能看到，下班也能看到。這是企業家對客戶價值的深深理解。 質量是客戶價值基礎。當年，海爾為了重塑形象打造一流品牌也進行過質量改革。當時，把員工們生產出來的次品集中放在一起銷毀。因為誰出現的殘次誰就負責砸掉該冰箱。在那個物質急缺的年代這是一件多么艱難的抉擇。但是，做了就改變了整個海爾的前途與命運。后來被拍成了電影《首席執行官》。在《首席執行官》電影中，廠長叫生產不合格產品的員工砸掉76臺不合格的冰箱時說的一段話讓我記憶猶心。“廠長，76臺冰箱將近二十萬，心疼?。∥覀児と斯ぷ?年都買不了一臺冰箱。這些次品讓我們買了吧?！睆S長說，"我們用的是德國的生產線,指導我們的是德國專家,為什么在德國能生產出合格的產品,到我們這就生產成了2等品,3等品和次品.我們比他們差什么.憑什么中國人把好的出口我們用次品.難道我們天生就賤.我們差的是思想,是嚴格要求自己的信念."當初，海爾強調了這種質量，維護了客戶價值。所以，海爾獲得了成功。 海爾價格在國內同行業產品中不占優勢，但是跟國外品牌相比較一定是有非常大的優勢。有人說，既然跟國內同行也比不占優勢還叫具有客戶價值嗎？海爾與其他企業不同。它雖然成長于本土但是他已經成長為國際化品牌。通過品牌價值內涵與產品價格相比較算是性價比相當的高了。尤其在美國，跟美國的產品相比下價格價值優勢明顯體現了出來。 談到海爾服務不得不讓我們豎起大拇指。他的服務曾經掀起家電企業注重服務的高峰。是中國家電企業的層次得到了進一步提升。海爾集團率先提出，用戶永遠是對的。 1995 年，海爾提出“星級服務”，宗旨是：用戶永遠是對的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶就會給企業帶來最好的效益。 在海爾用王老太丟空調的故事就能證明一切。 1995 年 3 月，青島一位姓 王的老 太太買了一臺海爾空調后，打了一輛出租車回家，在上樓找人幫忙搬運的時候，黑心的出租車司機將空調拉跑了。這則消息被《青島晚報》刊登后，在社會上產生極大的反響，人們紛紛指責不義的出租車司機。但張瑞敏首席執行官從這則消息中看到用戶買的是海爾空調，頭腦中首先浮出的想法是要對海爾的用戶負責。于是他馬上讓空調事業部負責人免費贈送給王老太一臺空調，并上門安裝。 對著墻上新安裝的海爾空調， 王老太說：“是海爾救了我一條命 ! 當初那司機拐走我的空調后， 我怎么也想不開，一天沒吃飯， 到海邊尋思著，偏讓我遇上了這件事， 真沒法活了！后來女兒說， 海爾又送來了空調， 我當時不信， 以為是女兒哄我寬心， 沒想到是真的， 我做夢也沒想到——不該拿的偏要拿， 不該送的還偏送——這世界， 人的品質相差太遠了！” 事情似乎獲得了圓滿的解決，但張瑞敏首席執行官想得更遠、更多。他由此看到了服務的盲區，立即批示企業內部自查服務上的問題，并制定解除用戶煩惱的措施，因為海爾人心中的服務宗旨是：用戶永遠是對的?？照{事業部從王老太事件中發現，用戶在購買空調的時候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等不便因素。為此，空調事業部完善了服務內容，提出了“無搬動服務”，也就是說，用戶購買海爾空調只要交款，以后的所有事情都由公司來辦，消費者只等著享用就可以了。很快， 空調公司又推出“ 24 小時安裝到位”的服務項目， 使消費者購買空調后 24 小時之內便可安裝享用。其它公司也從此事中尋找服務薄弱環節， 推出了一系列服務措施。“零距離”、“無搬動”的“海爾星級服務”，使海爾在用戶心中的美譽更高。 海爾堅信，服務的好處不僅僅在于眼前的收益， 而在于贏得用戶長期的信任感。而要贏得長期的信任感，就必須先樹立“用戶永遠是對的”的觀念，做到“零距離”服務。什么是“零距離”，張瑞敏首席執行官說：“所謂‘零距離'，其本質是心與心的零距離。只有企業同員工的心之間是零距離，員工才能同用戶的心之間產生零距離，那就真正做到了賣一臺產品贏得一顆用戶的心。這不僅針對國內的用戶，也包括國外的用戶。” （未完） 紅智博 ---只關注企業成長！ 2010年8月20日 作者紅智博教授簡介： 繼卡耐基、彼得·德魯克、喬·基拉德、安東尼·羅賓之后又一位全球級管理咨詢巨匠。集眾家之大成， 聚百首之精粹，獨具匠心，慧眼識途。管理咨詢界新生派頂級大師。倡導“實戰、專業、價值”的培訓理念，素有“企業之神”的稱號。被喻為“亞洲最具人氣的華人講師”。 紅智博 著名企業管理專家、企業培訓師、全球戰略專家。團隊價值提升管理導師。高級總裁班主講人，團隊頂級能力訓練導師。金牌執行力訓練導師，職業化訓練先驅導師?！秷F隊執行力》課程主講人，《頂尖總裁領導力》課程主講人，《卓越中層管理》主講人。 金鉆價值：紅智博-----震撼500強的聲音，改變CEO的力量！