《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合管理技能提升訓(xùn)練》 --營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升 [課程目標(biāo)] 1、 讓學(xué)員找準(zhǔn)自己在工作中的管理定位 2、 培養(yǎng)優(yōu)秀品質(zhì) 3、 掌握幾項(xiàng)核心管理技能（包括領(lǐng)導(dǎo)技能、員工輔導(dǎo)\訓(xùn)練\激勵(lì)\分工與授權(quán)\跟進(jìn)等員工管理技能、溝通能力、情緒管理能力等） 4、 掌握現(xiàn)場管理的核心技能和技巧 5、 掌握核心技能成就卓越網(wǎng)點(diǎn)主任 6、 掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法及技巧 [課程對象] 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、通信營業(yè)廳班組長 [課程時(shí)長] 3天 [課程大綱] 前言 1、“第三者眼”看網(wǎng)點(diǎn)主任的工作 2、網(wǎng)點(diǎn)主任的管理困惑 3、網(wǎng)點(diǎn)主任的管理角色定位 模塊一、網(wǎng)點(diǎn)主任的職責(zé)和品質(zhì) 1． 細(xì)節(jié)塑造營業(yè)主任管理形象 2． 工作的職責(zé) 3． 網(wǎng)點(diǎn)主任的八種品質(zhì) 1） 誠實(shí)正真 2） 公平公正 3） 以身作則 4） 承擔(dān)責(zé)任 5） 樂觀熱情 6） 寬容大度 7） 善于學(xué)習(xí) 8） 樂于助人 模塊二、網(wǎng)點(diǎn)主任的核心管理技能 1、 領(lǐng)導(dǎo)力 1） 什么是領(lǐng)導(dǎo)力 2） 如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力 3） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型 4） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性的層次 2、 員工管理能力 1） 員工輔導(dǎo) 什么是員工輔導(dǎo)？ 員工輔導(dǎo)的重要性 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？ 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 輔導(dǎo)的步驟 輔導(dǎo)的形式 員工輔導(dǎo)小竅門 2）員工培育與訓(xùn)練 為什么要培育、訓(xùn)練員工 訓(xùn)練什么？ 訓(xùn)練“五步曲” 3） 員工激勵(lì) 激勵(lì)的目的 工作狀態(tài)與激勵(lì) 四類影響工作表現(xiàn)的因素 激勵(lì)的原則 實(shí)用激勵(lì)方法 善于激勵(lì)——.激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性 4） 分工與授權(quán) 讓合適的人做合適的事 合理分工 授權(quán)的意義 授權(quán)的流程 避免簡單的放權(quán) 5） 跟進(jìn) 為什么要跟進(jìn)？ 跟進(jìn)的技巧 跟進(jìn)的周期 把握反饋的良好時(shí)機(jī) 溝通能力 1) 溝通認(rèn)知 什么是溝通 溝通的雙向性 溝通模型 溝通的種種不當(dāng) 2） 如何造就良好溝通模式 3） 高效溝通的技巧 觀察的技巧 傾聽技巧 提問技巧 贊美與批評的技巧、 溝通的藝術(shù) 4)工作溝通 與上級溝通的技巧 與下屬溝通的技巧 與同事溝通的技巧 跨部門溝通 4、情緒管理能力 1）情緒與工作 2）情緒與生活 3）ABC情緒理論 4）心態(tài)的作用 5）快樂工作快樂生活——塑造陽光心態(tài) 6）舒緩情緒小方法 7）幫助員工舒緩情緒 模塊三、現(xiàn)場管理 1、做好現(xiàn)場管理必需改變的幾種認(rèn)識 2、現(xiàn)場管理體系、目標(biāo)及要素 3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理面臨的挑戰(zhàn) 1）客戶消費(fèi)時(shí)代的變遷 2）客戶期望的管理 4、現(xiàn)場管理的技巧 1）眼看 2）鼻聞 3）聽聲 4）提問 5）體驗(yàn) 5、現(xiàn)場5S管理 1）5S管理的概念 2）5S管理中存在的主要問題 3）整理推行技法 4）整頓遵循的原則 5）清掃推進(jìn)方法 6）網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵及難點(diǎn) 7）網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享 6、現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理——物的管理 1）環(huán)境 2）設(shè)備 3）功能區(qū) 4）產(chǎn)品陳列與營銷氣氛 5）POP 7、現(xiàn)場服務(wù)管理 1）什么是服務(wù)？ 2）服務(wù)循環(huán)圖 3）服務(wù)的四種形態(tài) 4）服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 5）客戶服務(wù)的等級 6）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 7）用“心”服務(wù) 8）客戶抱怨處理 9）客戶挽留技巧 8、現(xiàn)場優(yōu)化管理 1）人性化管理的運(yùn)用 2）如何通過創(chuàng)新來提升現(xiàn)場管理水平 模塊四、成就卓越網(wǎng)點(diǎn)主任 1、 工作效率 1） 什么是工作效率 2） 效率與效果 3） 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 4） 個(gè)人工作系統(tǒng)化 2、 目標(biāo)與計(jì)劃管理 1） 目標(biāo)管理的意義 2）工作目標(biāo)的三種類型 3）目標(biāo)設(shè)定的原則 4）網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo) 5）計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn) 3、突出班組—善于提煉班組特色 4、卓越網(wǎng)點(diǎn)主任：主動(dòng)出擊 5、做管理有心人 模塊四、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、 團(tuán)隊(duì)與群體 1） 什么是團(tuán)隊(duì) 2） 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)分 3） 團(tuán)隊(duì)的作用 4） 我們的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn) 2、 高效團(tuán)隊(duì) 1） 高效團(tuán)隊(duì)的組成要素 2） 如何組建高效團(tuán)隊(duì) 3） 團(tuán)隊(duì)角色 4） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段及各階段建設(shè)要點(diǎn) 3、 沖突處理 1） 什么是沖突 2） 沖突的幾種表現(xiàn)形式 3） 沖突的兩個(gè)層面 4） 沖突產(chǎn)生的原因 5） 沖突與工作績效 6） 處理沖突的原則 7） 處理沖突的四步驟 4、 團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)凝聚力 5、 送來金點(diǎn)子 結(jié)束：寄語 [授課講師] 林 瑜 [主講課程] 營業(yè)廳管理類: 1、營業(yè)廳現(xiàn)場管理實(shí)訓(xùn) 2、值班長綜合技能提升 3、營業(yè)廳班組建設(shè) 4、營業(yè)廳可視化管理 5、員工培育與訓(xùn)練能力提升 6、時(shí)間管理 7、營業(yè)廳短板提升及細(xì)節(jié)管理 8、員工激勵(lì)與士氣提升 9、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè) 營業(yè)廳素質(zhì)提升類: 1、陽光心態(tài)—“快樂工作、快樂生活” 2、營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)訓(xùn) 3、向早會要效率——營業(yè)廳如何開早會 4、營業(yè)員高效溝通技巧 5、營業(yè)員導(dǎo)購技巧 6、營業(yè)員服務(wù)親和力提升 7、客戶服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 8、讓客戶說好！--服務(wù)人員八項(xiàng)服務(wù)技能提升 [學(xué)員評價(jià)] --林老師的課，案例就發(fā)生在我們身邊，教學(xué)方式靈活， 使我們樂于培訓(xùn)，樂于工作。 -- 林老師講授的現(xiàn)場管理課程，讓我了解到自己在營業(yè)廳管理中的不足，并掌握了如何去解決它，我想要馬上去和我的營業(yè)部經(jīng)理談?wù)勅绾芜M(jìn)一步改善營業(yè)廳運(yùn)營。 --我以前一直都不重視對營業(yè)員的培育、輔導(dǎo)，結(jié)果總是讓自己每天都十分忙碌又沒有得力的助手。我想我現(xiàn)在知道原因了，感謝林老師的授課。 -- 這兩天的培訓(xùn)中，最有感觸的一句話：定位，什么樣的定位，你就真的會成為什么樣的人。我想我也要做“九牛之人” -- 作為營業(yè)廳的管理者，培育下屬，引導(dǎo)下屬成功，讓下屬為集體貢獻(xiàn)力量，產(chǎn)生成績，才是一個(gè)醒目的管理者。 ……