讓投訴客戶滿意而歸

——客戶投訴心理與投訴處理能力提升

授課講師：培訓師林瑜

課程大綱：

前言：

1、熱點案例：投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務等因素，是如何影響投訴客戶及事件進展？

2、客服=解決者

3、及時、有效地為客戶解決問題的價值

熱點問題研討與分享

模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務應對

1、    投訴客戶的心智模式與需求

2、案例練習：從案例發現客戶的“本質需求”

3、傾聽——會意客戶投訴

4、識別——客戶投訴焦點（訴求）

5、區分——客戶投訴類型

模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用

1、    令客戶不滿的投訴應對方式與語言

2、投訴處理四階段的主要應對技巧

  1）接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納 

  2）澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因

  3）解決階段——提供方案、促動客戶認可

  4）跟進階段——有交代、有回訪

  5）案例練習：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點與細節

3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細節與技巧

4、管理期望，解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題

模塊三、案例練習——投訴典型案例分析與投訴處理場景練習

1、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享

  1）針對常見客戶投訴場景，分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度？

  2）投訴處理典型案例分組演練

  3）小組互評，講師點評

 4）講師總結與提煉可操作的投訴處理技巧

2、    常見投訴處理場景演練與技巧提煉

3、    防止投訴轉化危機升級的管控策略

 1）投訴處理中的危機意識

 2）思考：如何防止投訴事件轉化危機事件？

模塊四、服務提升——投訴處理服務優化與客服人員服務軟實力提升

1、    從客戶投訴認知差距、修復差距

2、服務過程管控及投訴風險預警

3、降低客戶費力度，提高服務與投訴處理便捷度

4、客服人員服務軟實力提升

課程回顧與結語

授課講師：培訓師林瑜