廣電有線營業(yè)廳服務禮儀與服務規(guī)范
課程背景：
服務禮儀有效展現(xiàn)服務的具體過程，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業(yè)廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務態(tài)度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節(jié)。
本課程將從服務態(tài)度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
課程大綱：
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務理念
1、 對服務的全面思考
1） 思考：服務為何如此重要？
2） 視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態(tài)
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1）案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發(fā)式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛(wèi)生等
5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1）營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2）練習：現(xiàn)場練習化職業(yè)淡妝
6、男女士職業(yè)著裝禮儀
7、營業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營業(yè)廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現(xiàn)你的職業(yè)風采
1、儀態(tài)訓練
1）儀態(tài)禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態(tài)禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態(tài)禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態(tài)禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態(tài)禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態(tài)禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態(tài)禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態(tài)禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態(tài)禮儀訓練（9）—營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢
10）儀態(tài)禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態(tài)禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態(tài)
12）儀態(tài)禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業(yè)廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業(yè)廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業(yè)廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業(yè)廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業(yè)廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業(yè)廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業(yè)廳禮貌用語（7）—結(jié)束語
☆營業(yè)廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業(yè)廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業(yè)務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業(yè)務受理結(jié)束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業(yè)務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發(fā)情況時
4、情景練習：客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據(jù)實際營業(yè)廳客戶接待情境，分組進行現(xiàn)場演練。
2、學員點評：受訓學員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優(yōu)化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導。
服務禮儀有效展現(xiàn)服務的具體過程，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業(yè)廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務態(tài)度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節(jié)。
本課程將從服務態(tài)度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
廣電有線營業(yè)廳一線營業(yè)員、營業(yè)廳經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等
2天（每天6-6.5小時）
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務理念
1、 對服務的全面思考
1）
思考：服務為何如此重要？
2）
視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態(tài)
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1）案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發(fā)式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛(wèi)生等
5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1）營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2）練習：現(xiàn)場練習化職業(yè)淡妝
6、男女士職業(yè)著裝禮儀
7、營業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營業(yè)廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現(xiàn)你的職業(yè)風采
1、儀態(tài)訓練
1）儀態(tài)禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態(tài)禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態(tài)禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態(tài)禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態(tài)禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態(tài)禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態(tài)禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態(tài)禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態(tài)禮儀訓練（9）—營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢
10）儀態(tài)禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態(tài)禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態(tài)
12）儀態(tài)禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業(yè)廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業(yè)廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業(yè)廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業(yè)廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業(yè)廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業(yè)廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業(yè)廳禮貌用語（7）—結(jié)束語
☆營業(yè)廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業(yè)廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業(yè)務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業(yè)務受理結(jié)束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業(yè)務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發(fā)情況時
4、情景練習：客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧
——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧
——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧
——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據(jù)實際營業(yè)廳客戶接待情境，分組進行現(xiàn)場演練。
2、學員點評：受訓學員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優(yōu)化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導。
服務禮儀有效展現(xiàn)服務的具體過程，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業(yè)廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務態(tài)度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節(jié)。
本課程將從服務態(tài)度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
廣電有線營業(yè)廳一線營業(yè)員、營業(yè)廳經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等
2天（每天6-6.5小時）
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務理念
1、 對服務的全面思考
1）
思考：服務為何如此重要？
2）
視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態(tài)
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1）案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發(fā)式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛(wèi)生等
5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1）營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2）練習：現(xiàn)場練習化職業(yè)淡妝
6、男女士職業(yè)著裝禮儀
7、營業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營業(yè)廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現(xiàn)你的職業(yè)風采
1、儀態(tài)訓練
1）儀態(tài)禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態(tài)禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態(tài)禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態(tài)禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態(tài)禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態(tài)禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態(tài)禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態(tài)禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態(tài)禮儀訓練（9）—營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢
10）儀態(tài)禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態(tài)禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態(tài)
12）儀態(tài)禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業(yè)廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業(yè)廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業(yè)廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業(yè)廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業(yè)廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業(yè)廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業(yè)廳禮貌用語（7）—結(jié)束語
☆營業(yè)廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業(yè)廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業(yè)務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業(yè)務受理結(jié)束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業(yè)務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發(fā)情況時
4、情景練習：客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧
——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧
——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧
——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據(jù)實際營業(yè)廳客戶接待情境，分組進行現(xiàn)場演練。
2、學員點評：受訓學員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優(yōu)化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導。
服務禮儀有效展現(xiàn)服務的具體過程，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業(yè)廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務態(tài)度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節(jié)。
本課程將從服務態(tài)度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
廣電有線營業(yè)廳一線營業(yè)員、營業(yè)廳經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等
2天（每天6-6.5小時）
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務理念
1、 對服務的全面思考
1）
思考：服務為何如此重要？
2）
視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態(tài)
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1）案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發(fā)式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛(wèi)生等
5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1）營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2）練習：現(xiàn)場練習化職業(yè)淡妝
6、男女士職業(yè)著裝禮儀
7、營業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營業(yè)廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現(xiàn)你的職業(yè)風采
1、儀態(tài)訓練
1）儀態(tài)禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態(tài)禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態(tài)禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態(tài)禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態(tài)禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態(tài)禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態(tài)禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態(tài)禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態(tài)禮儀訓練（9）—營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢
10）儀態(tài)禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態(tài)禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態(tài)
12）儀態(tài)禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業(yè)廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業(yè)廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業(yè)廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業(yè)廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業(yè)廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業(yè)廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業(yè)廳禮貌用語（7）—結(jié)束語
☆營業(yè)廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業(yè)廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業(yè)務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業(yè)務受理結(jié)束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業(yè)務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發(fā)情況時
4、情景練習：客戶服務規(guī)范現(xiàn)場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧
——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧
——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧
——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據(jù)實際營業(yè)廳客戶接待情境，分組進行現(xiàn)場演練。
2、學員點評：受訓學員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優(yōu)化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導。
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