所謂的服務失誤可以這么來理解：

　　　它指服務表現未達到顧客對服務的評價標準；　

　　指服務提供方未按規范操作；

　　指服務提供者提供錯誤的服務；

　　指非客戶原因產生的服務錯誤。

　　從服務的本質來看服務失誤是不可避免的。

  　不可避免同時又有危害。

　服務失誤會給服務企業帶來嚴重的后果，主要表現為兩類：

1、顯性后果：客戶流失；

2、隱性后果：客戶的口碑傳遞，而且是“壞口碑”傳遞。

　　越來越多的行業、企業重視“服務失誤”現象，并積極地尋找解決的辦法。

　　服務補救對于服務失誤，就是“一藥呷一物”的那個良方。

   服務補救是指服務企業在發生服務失誤后所做的一種及時性和主動性的反應。"及時”、“主動”是最主要的特征。

   研究顯示：當失效發生后，若能采取有效的補救將能使原本不滿意或抱怨的客戶變成滿意。

   當我在一線調研的時候，發現營業廳里，一線營業員在為客戶提供服務的過程中，是存在多種“服務失誤”情況的。比如：客戶咨詢時未提供清楚完整的辦理手續信息，導致客戶排隊后無法辦理。 比如：業務辦理錯誤；比如：客戶排了很長隊伍后才告訴客戶：系統故障.....

   作為營業廳管理者如何做好因“服務失誤”而可能引發的客戶不滿或投訴？以下幾個建議：

1、傳遞“錯并不可怕”、“有錯就要改”--大多數的失誤，只要主動補救了，客戶會從不滿意或抱怨轉向滿意或正常。

　　當然，“允許犯錯”同時，要引導認同“不要在同一個地方重復犯錯”。避免每天都在為服務做“善后”。

2、授權：當員工一旦被授權，他便會積極有效地開展具體的工作。即合理地給員工授權，當出現失誤時，他會積極地去解決。而不會因為“怕麻煩”、“怕被領導”知道而不去糾正錯誤。

3、培訓：解決員工知道做錯了，想糾正但不知道如何糾正的問題。

　　營業廳管理者可以經常發現、匯總客戶投訴的原因，經常性發現錯誤的地方，并同時舉一反三，預測可能出現失誤的地方。最后提煉出“當這些問題出現時，應該怎么做？怎么說？”并將之傳遞給一線員工。

　　如此三管齊下，才能有效減少因服務失誤而引發的客戶不滿或投訴。

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