常常到各地講課，特別是針對對象為營業廳營業員/營銷代表的授課。總會在課間與學員交流的時候，聽到這樣的感嘆：“林老師，您說得很對，我們也理解客戶，確實我們在服務上/現場管理/流程上確實給客戶帶來不便了，如何我們怎么怎么樣，那情況就好了！”。 但事實上，感嘆歸感嘆，營業廳有沒有因此而改變？——不一定。 因為 一線員工知道，并不代表他們會反饋； 一線員工知道，并不代表他們有渠道反饋； 一線員工知道，并不代表公司就重視他們的反饋； 一線員工知道，并不代表重視了反饋，就會繼而付諸行動 ...... 多么可怕的一個惡性循環； 但同時，又讓我們意識到一線員工的信息的價值。有時，企業花了無數白花花的銀子，做了無數五花八門的“調研”，才艱難地挖掘出一些問題，以及提出了相應的解決方案。同時，卻忘了，這些信息更快獲得的另一個途徑：一線營業員；卻忘了解決問題的另外一種更簡易的方法——來自一線檢驗過的方法。 這使我想起有這樣一件事情： 一家日化企業，出廠的牙膏常常夾帶空盒，嚴重影響了企業的品牌形象。公司的工程師為此異常著急，經過了數日集體奮戰，他們最后設計了一套由X光機、高清度監視器和2名工人組成的空盒識別方案。 而一位普通的一線員工也同時提出了解決方案，不過卻非常簡單： 對準流水線放一臺風扇，很空的空盒自然會被吹走...... 如此簡單，卻又如何高效實用。 是不是我們營業廳的管理者，也應該注重來自營業員的反饋與建議。將外部顧問/第三方調研等與內部員工反饋相結合，是不是比一味信奉“外來和尚好念經”要來得更高效實用些呢？