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    林瑜:移動和招行比服務,輸OR贏?
    2016-01-20 3582

    原創文章 作者:培訓師林瑜

    貌似在很長的一段時間,通信行業營業廳(以中國移動營業廳為代表)的服務被視為學習對象甚至是標桿.


      貌似也在很長的一段時間里,有非通信行業的企業選講師,要求咨詢公司給找"給通信行業上課"的老師


      那個時候,"服務好"是普羅大眾,以及這個行業從業者都認同的.  

      可是,就短短的幾年間,這種服務的優勢已經日漸萎糜。


    對比一下,好像差距還真不小。


    1、通信行業營業廳提倡“便捷服務”,對比一下張家口商業銀行

    8月13日全國第一家汽車銀行——張家口商業銀行大里路支行正式落戶唐山大里路。


    提供“麥當勞”式的不下車服務,讓客戶在汽車上完成全部業務辦理過程。


    哇塞,便捷得簡直超乎想象。



    2、通信行業營業廳注重便民服務,對比一下招行營業廳的便民


    為特殊的客戶群體準備的“助盲卡”——有需要的客戶可以借助這張小塑料卡識別紙幣硬幣面額,甚至連哪個地方該簽名哪個地方該按手印都能“看到”.


    還有“導盲犬休息區


    通信行業營業廳針對此類人群,也就是有一個“綠色通道”、“便民窗口”之類的設置,沒有細致地考慮到需要照顧,

    以上這個真的特別“貼心”。



    3、通信行業營業廳有VIP室,對比招行的貴賓室



    通信行業營業廳的VIP室,幾乎就是一個獨立的業務辦理臺+沙發+綠色植物。似乎離VIP客戶的“高大上”想象很遠。



    4、通信行業企業注重員工形象的展現.對比招行


       




      招行員工更注重多方位立體展現員工形象,比如泡茶時她像是一位茶藝師,包裝禮品時好像一個藝術家.銷售理財產品的時候,她卻是一位專業的理財投資顧問。

      而通信行業營業廳員工的形象較為單一,比如:特別懂手機,業務特別熟練。就算是被認同的優秀表現。



    5、通信行業營業廳等候管理,對比招行


    為了讓客戶不再無趣地等待,有“閱讀區



    為了讓帶著熊孩子來營業廳的客戶沒有那么抓狂,有“兒童活動區”;



    想盡一切辦法,讓客戶來營業廳不會被悶著(下棋、練書法、拍照留影、打高爾夫.....)




    6、通信行業營業廳也提供“細致”、“用心”服務,對比招行


    不僅有老花鏡,還有度數區分。讓人一看就覺得“用心”。



    招行網點真不是蓋的,聽說在全國約20萬家營業網點中選出千佳,概率僅為0.5%,但在招行1200家網點中就有53家獲此殊榮,獲獎率相當于同行業平均水平的8.8倍.


      招行也不是蓋的,7月22日晚,<財富>雜志披露了2015年世界500強企業名單,招行成全球排名晉升最快的銀行



    .....


    當然,以上只是選了幾個小細節,小小的對比一下,其實也并不是一邊倒地為招行鼓掌,一邊倒地吐槽運營商營業廳。因為比較行業不同,服務的目標客戶不同,企業戰略和定位也不同。有某種意義上講沒有完全的可比生。并且,有某一些點,通信行業營業廳也有遠超金融行業營業廳的地方。



    但是“知己知彼,百戰不殆”,了解別人,也是提升自己的重要途徑。

    林瑜與您共勉!



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    培訓師林瑜:專注職業培訓八年,國內營業廳內訓課程首選職業培訓師;國內班組管理課程知名專業培訓師;中國移動多個省、市級公司特約講師



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