去年下半年在做營業廳調研的時候，有一件特別有趣的事情。

我進入到一家營業廳,正面玻璃門打開后,發現不能徑直走進去了,營業廳被切隔為"出口"和"入口".我可以看到上門掛著兩個十分醒目的牌子.

左側為"出口",并且我可以看到受理臺席變成了縱向擺放,臺席另一側就是"出口",每個受理臺席一側都安裝了一個每一次只允許一個人過的"閘機".

右側寫著"入口",看到指示我往右側進入.

廳里大而空曠,可能我選擇的時間是午休時間,客流量極少.現場有三四名流動的手機促銷員,可是他們似乎視我不見.

最后我閑逛了一些,從出口閘機走出來.

培訓中,我問這個廳的廳經理.他說:林瑜老師,我們是超市化的營業廳.您看,像不像超市?

我尷尬了一下.

超市化營業廳,是不是樣子長得像超市的營業廳就是超市化的營業廳.

顯然不是,樣子只是硬件.

受人們歡迎的超市,有什么特點?

1、 首先,這家超市應該是開放式的;

2、產品多樣豐富,并且分類分區清晰;

3、自選式的購物體驗,并且店面不乏聲\光\影等宣傳.抓住信息就有可能購買到"平靚正"的商品.

4、超市輻射周邊，有固定客戶群.

5、有常態化的促銷活動.

6、銷售人員少但如果你需要可以找到他們.

將營業廳超市化,不是將硬件環境打造成跟超市一樣就行.

超市化營業廳利用消費者已經形成在“超市”消費的習慣，建立體驗式營銷，將客戶辦理業務的過程轉變成“逛超市選需要購買產品”的過程，滿足客戶自主選擇產品的需求.所以和傳統的營業廳相對,超市化的營業廳會有其明顯的特征的.

首先,營銷環境采用的是開放式布局,開放式店面布局、陳列；

第二、清晰的功能區劃分,簡潔的營銷路徑設計；

第三、營銷資源集中化展示;

第四、產品實物化,購買便捷化

第五、營銷人員顧問式營銷,并且有極強的主動營銷意識與能力；

第六、提供購買的便捷服務,有趣服務以及個性服務.比如：電子購物車可以讓客戶自主選擇并最后自主下單購買。比如：客戶只要輕微二維碼就可以購買通信產品。這些都是為客戶的購買提供便捷.

對比之下，開篇我說的進了一家如超市的營業廳，至少讓我覺得它只是樣子像，而實質不是。

營業廳的超市化的實現不是一個一蹴而就的過程.而是一個逐項推進并不斷優化的過程.

首先,實現營業廳超市化，支撐系統需要改造優化.

比如,建立智能購物車和收銀臺機制;比如:統一運營管理平臺,將虛擬

的商品實物化,并實現產品的配置上下架;比如:實現線上訂購線下就近營

業廳取貨.

其次，廳店改造。比如功能區(功能區的設置緊緊圍繞客戶分流、均衡體驗以及進廳單個客戶消費價值提升來設計),廳店布局、動線設計等。比如，硬件選擇（體驗臺、桌椅的選擇和擺放）。

第三，生動化的體驗環境：通過舒適的現場環境與多樣的體驗設備，營造開放的營銷環境，激發客戶的興趣，增加購買意愿。

最后,廳店人員轉型.

比如：觀念的轉變，新模式的適應和熟悉，廳店管理人員超市化運營

能力的提升，一線營銷人員銷售與體驗技能的提升等。

其實最難改變的也是"人"這一項.

營業廳超市化一方面符了移動互聯網時代下人們對購買體驗的需求.另一方面,也符合了運營商對廳店"效益"的要求.

當然,在營業廳超市化的過程當中,會產生各種困難和矛盾. 這種沖突的出現并不能阻擋營業廳超市化的實現,相反 ,正因為有這些沖突和矛盾,才會更廳店超市化之路走得更好.

下一篇,將說說營業廳超市化過程中,存在或可能存在的各種困難和矛盾.敬請期待.

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我是林瑜，你的學習伙伴。

專注職業培訓八年，國內營業廳內訓課程首選職業培訓師；國內班組管理課程知名專業培訓師；中國移動多個省、市級公司特約講師。