課程背景：
當個人或群體處于復雜的內外環境時，沖突（conflict）的產生不可避免，知識型人才集中的地方，或知識型人才之間，沖突所面臨的復雜性更大，沖突隨時可能發生，管理者需要不停地應對這些沖突。沖突是管理現象中的一種不確定性，傳統觀念認為以和為貴，對沖突多持以否定的態度，不斷地刻意打壓，中國傳統文化追求和諧與協調，但和為貴并不抵觸良性沖突，反而應正視沖突，并且能將之轉化為正面的力量，為組織注入新活力。
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課程目標：
◇通過學習，使學員認識兩種不同的沖突；
◇使學員認識破壞性沖突帶來的負面沖擊 ；
◇使與會者認識建設性沖突給團隊帶來的正面效應；
◇使學員認識/了解沖突的行為由發現到“公開致力於破壞對方”的發展過程；
◇使認識沖突形成的種種原因，從而有針對性地實施沖突管理；
◇認識/運用合作衝突理論和沖突處理的協商策略；
◇使學員認識并掌握沖突處理中的溝通策略；
◇使與會者認識溝通的本質；
◇了解并掌握高效溝通的五個絕招；
◇學習并掌握沖突的管理技巧與衝突的刺激技巧。
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課程大綱
第一講：沖突的意涵/類型/成因
一、沖突的概念
1、沖突的定義
2、沖突的類型
⑴按沖突的性質劃分
⑵按沖突的主體劃分
二、兩種沖突的不同影響
㈠破壞性沖突帶來的負面沖擊
㈡建設性沖突給團隊帶來的正面效應
二、沖突形成的原因分析
㈠外部環境因素影響組織內的沖突
㈡內部環境因素如何影響沖突
1、自我沖突的影響因素分析
⑴什么是自我沖突
⑵自我沖突的四種表現
2、個體之間沖突的成因分析
3、個體與組織之間的沖突因素分析
4、組織與組織之間的沖突
三、沖突發展過程的五個階段
第二講：沖突處理意向度/協商策略
一、沖突處理意圖的向度
㈠合作與競爭的意義
㈡關于組織的合作
1、合作的內涵
2、合作的意義
㈢關于競爭（良性沖突）
1、競爭的特點
2、競爭（良性沖突）的功能
二、運用合作衝突理論
㈠沖突的良性循環模式
㈡沖突的惡性循環模式
三、沖突處理的協商策略
㈠分配協商與整合協商
㈡協商的區域與可能
㈢協商過程的五個步驟
㈣由第三者協商的五種角色
第三講：沖突處理中的溝通策略
案例研究:林小姐與合伙人的沖突說明了什么？
一、沖突的行為如何發展
二、溝通的內涵
1、溝通的定義
2、溝通的本質
三、溝通的類型
1、根據信息載體的異同
思考：做完以上網絡圖，你有何感悟！
2、按照溝通方向不同
溝通能力測試
四、高效溝通的五個絕招
五、活用四大溝通心態
第四講：沖突管理的戰略思考與方法
一、對沖突管理的戰略思考
二、沖突結果與組織和諧目標一致性分析
——沖突結果分析圖
三、沖突管理行動的八個原則
四、沖突管理應避免的五個誤區
五、沖突的管理技巧
1、沖突的解決技巧
2、沖突的刺激技巧
六、組織沖突與組織協調
㈠培養良好的風氣
㈡組織協調
㈢注重隊伍的心理建設
課場練習：
自由問答、互動
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