標準課時：2天 課程概覽 真正的銷售始于售后，在營銷過程中實施長效的客戶關系管理已成為企業實現持續盈利的必然。這一經營理念要求企業遵循客戶導向，通過系統的客戶分析和完善的客戶服務，全面滿足客戶需求，從而形成個別化的商業伙伴關系，致力于提高客戶的忠誠度和保有率，最終實現客戶價值最大化和企業利潤的持續增長。 立足提供一套完整的客戶管理行動指南與策略，本課程構建和詳解“客戶管理循環”操作體系，涵蓋實施客戶識別，建立客戶聯絡，發展客戶關系，創造客戶價值以及提升客戶忠誠等五個核心環節，全面、系統地傳授客戶關系管理的一系列關鍵行為，包括如何根據價值貢獻定位重要客戶，人性化接觸的方式與客戶關懷，擴大、升級和識別客戶關系的路徑，從產品銷量導向到服務價值導向的營銷轉型，以及客戶忠誠指標的解讀與對策，等等。課程導入了多個極具實用性的服務營銷模型，并在管理循環的每一個環節都配有實操工具、表單和練習，易于上手和落地，為企業營銷管理人員提供了行之有效的客戶維護與關系建設的路徑。 培訓對象 企業中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業人員和職業經理人；尤其適用于企業對企業的銷售（BtoB）、大客戶的銷售及周期性的銷售等業務模式。 課程特色 采用情景式培訓法，運用相關的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略； 運用豐富、真實的企業案例和互動演練，輔導學員學習參與，力求實戰、實用、實效； 定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業固化知識，解決問題，達到“學以致用”。 培訓收獲 學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業持續盈利能力 基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求進行市場定位，制定營銷策略，提供服務資源 發揮客戶聯絡的五項職能–客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集 分析客戶組織架構與購買角色，制定個別化的關系策略，從而建立長期的互利共贏關系 立足全過程、多方位的服務支持，提供解決方案而不只是交易，提高客戶投資回報 及時應對客戶投訴和流失，減少負面影響，進而發現持續改進服務和產品創新的機會 課程大綱 1．客戶關系管理–目標與實現路徑 從產品營銷到服務營銷的市場戰略轉型 客戶忠誠度決定企業持續盈利能力 客戶管理循環–讓客戶重復購買的路徑 實現客戶價值最大化的入口與策略 2．實施客戶識別–誰是最好的客戶？ 在客戶價值貢獻與企業服務資源間找到平衡 識別重要核心客戶的四項定位指標 服務營銷四元素–需求，成本，便利與溝通 客戶管理工具箱–客戶策略規劃表 3．建立客戶聯絡–回訪與客戶關懷（一） 建立和使用客戶數據庫，實行動態管理 實行主動性回訪與客戶關懷計劃 客戶聯絡五項職能–從信息傳遞到服務提供 客戶管理工具箱–客戶回訪工作表 4．建立客戶聯絡–人性化客戶接觸（二） 易于接近，鼓勵客戶以多種方式與企業接觸 及時響應，對客戶意見迅速反饋和處理 客戶告知，給予客戶對所關注事項的知情權 信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾 5．發展客戶關系–全方位商業伙伴（一） 擴大客戶關系范圍，從個人到客戶組織 客戶關系四層級–過客，熟人，朋友，知己 分析客戶采購決策流程與組織機構關系 客戶管理工具箱–客戶關系指導表 6．發展客戶關系–采購人物鏈分析（二） 決策導向–商業、成本、技術、個人導向 性格類型–驅動型、表現型、分析型、友善型 權力特征–從“有職有權”到“無職有權” 接觸計劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸 7．創造客戶價值–致力于客戶成功 關注對客戶的價值貢獻和成本削減 從“銷售經理”向“客戶經理”轉型與升級 顧客讓渡價值理論與客戶關系管理應用 客戶管理工具箱–客戶價值加減法 8．提升客戶忠誠–客戶期望與管理 客戶忠誠基本指標與附加指標解析 客戶投訴管理與客戶流失分析 服務質量差距模型–差距分析及其應對方案 客戶管理工具箱–客戶服務改進表