課程大綱: 模塊一：店面管理系統 引言：關于知行合一的探討 一、 店長的心靈修煉與領導魅力修為 從盤點自己開始： 我是誰？ 我擁有什么？ 我在哪里？ 勇氣生強者相，團隊勢氣來自哪里 導購為什么服從你，什么是真正的服從 如何保持陽光心態：找到店長的快樂與動力源泉 五心為王：積極，包容，感恩，強者，責任 二、 激勵輔導導購 團隊激勵的真正價值 四種導購的激勵策略 五種核心激勵模塊 正面激勵與反面激勵的真正作用 會議活動的激勵實操演練 三、 教練技術 員工不是培訓出來的，是訓練出來的 指導新導購走入“正軌”的四步流程 師父領進門修行在師傅，嚴師出高徒 團隊培訓意識和培訓體系的建立 如何激發大家對銷售的興趣與信心 四、店面目標設定與執行 目標分解與設定 成功來自成功的自我管理 時間管理與團隊計劃的執行 如何將團隊目標融入團隊成員的血液 為“榮譽”而戰而不是為“提成”而干 五、團隊溝通與團隊共贏 溝通的真正障礙 高效溝通的實質解決方案 團隊溝通的必要性和技巧 店長、老總、導購如何和諧共贏 高效溝通的五個原則 協作共贏團隊才能共贏 模塊二：營銷系統 一、終端店面的銷售誤區及創新思維 銷售中的六重六輕 銷售是一門科學，銷售不是“藝術” 銷售是如何創造需求并滿足需求的過程 賣產品先“賣自己” 賣產品不如賣文化 賣產品不如賣生活方式 二、顧問式導購頂尖銷售六步曲 早準備——有備而來 笑接觸——一見如故 探需求——掏空需求 給方案——挑起欲望 解異議——化解客戶 促成交——臨門一腳， 三、促銷 賣場三要素：人、物、場 抓住顧客的：眼、手、心 促銷的五“千”宣言 賣場高人氣的真正原因 賣場促銷的搶逼圍戰術 10種終端創意促銷方案 模塊三：服務系統 一、客戶信息管理 客戶檔案的建立與應用 客戶管理：讓客戶“活”起來 客服的三三計劃 每個顧客背后的250個人 跟進客戶的技巧案例：老字號內聯升給我們的啟示 二、服務維護 客戶服務：超越期待，制造驚喜，把心留住 如何維護和提高顧客忠誠度 服務是銷售的開始，老顧客再消費 如何讓忠誠客戶成為你的你的宣傳員， 如何和客戶打成一片案例：海底撈的服務：留住人心，給客戶創造幸福感，客戶“心”就會給你三、投訴處理 溝通最大的問題：你不是我，我不是你 處理顧客抱怨和投訴三大要素 巧妙化解矛盾的思維方式 處理投訴的兩大障礙 處理投訴的兩大步驟 學員討論：常見顧客投訴問題處理話術