課程目標
1.引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值，而不是競爭對手的價格
2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本
3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易
1.讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應商
課程大綱
第一講：認識客戶管理營銷
1.客戶的內容與含義
2.客戶管理的內涵與客戶管理營銷
第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數學公式
2.客戶不滿所帶來的尷尬
3.客戶流失表現形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業獲利的影響
第三講：忠誠的價值——贏得人心
1.資產的真相
2.創造價值是企業的首要任務
3.企業的兩個良性循環
4.忠誠客戶的價值
5.區別對待各層級的客戶
6.客戶服務的終極目標
7.贏得客戶忠誠的5個要訣
第四講：客戶第二——內部客戶是優質服務的支柱
1.員工是企業的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理
第五講：個性化服務——滿足客戶的期望
1.服務細微，落到實處
2.個性化服務的正確心態
3.客戶的認知
4.一線個性化服務十項全能
第六講：完美的服務彌補——抓住機會
1.完美的服務彌補
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關心問題的解決方式
4.投訴前企業的敗招
5.十種不當的投訴處理方式
6.進行無法逆轉的徹底改善
第七講：超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
1.期望與現實的差距
2.了解客戶期望的四個方法
3.打破平衡，超越期望
第八講：企業遠見——追求更高境界的成功
1.忠誠度管理
2.建立有遠見的企業文化
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