4月12-13日上海開課第一部分：樹立卓越服務的意識第一單元 為什么要卓越的服務1.服務所面臨的挑戰2.怎樣才算是卓越的服務3.如何應對服務挑戰第二單元 如何塑造職業化的服務形象1.如何讓你的服務更顯得職業化2.卓越的服務代表應具有的品格素質第二部分 提高溝通技巧1.服務語言的使用技巧2.提高傾聽能力的技巧3.提高觀察能力的技巧4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范第三部分 卓越服務的技巧第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望1.客戶是腳，服務是鞋2.站在客戶的角度看待服務第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思1.提升傾聽力的技巧2.提問的技巧3.復述的技巧第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望1.如何預測客戶的期望值2.如何引導客戶的期望值3.如何設定客戶的期望值4.如何超出客戶期望5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠第四單元 建立長期的客戶關系1.怎樣結束服務2.留住客戶的步驟第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線2.客戶投訴應對的原則及方法3.客戶投訴案例分析第五部分 客服人員的自我心理壓力調節1.心理壓力來源2.緩解心理壓力的各種方法結束講師簡介 宮同昌老師：男 43歲 北京惠德培訓學院首席培訓講師 清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師微軟中國商務管理解決方案特聘講師中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師國際電子商務師聯合會特聘講師北大縱橫客戶關系管理特聘講師清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士主要工作經歷及業績現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。主講課程有：《提高客戶服務競爭力》、《客戶服務體系》、《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等曾服務過的企業：大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…外資企業：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK…金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控… 通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… 其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…