客戶投訴應對技巧 培訓背景： 客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號。可現實是：每天，都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。 本培訓主要針對客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理；一線服務人員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規，熟練運用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機化解于端倪。 培訓內容： 第一章 正確看待投訴 1.1 企業永遠無法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害最大 1.3 客戶投訴的原因：企業、顧客、社會 1.4 投訴者的六種心態 第二章 投訴應對的法律依據 2.1 關于精神損害賠償的相關規定 2.2 關于人身傷亡賠償的相關規定 2.3 關于敲詐勒索的問題 2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 第三章 常見投訴場景應對技巧 3.1客戶投訴過程中的四個心理效應 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識別和處理原則 3.4各種投訴場景的應對： 3.4.1面對情緒激動的投訴者 3.4.2天價索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出爾反爾 3.4.7要求公開登報道歉 3.4.8群體性投訴 3.5與消協合作 第四章 傳媒管理與危機公關 4.1傳媒特點與危機公關現狀 4.2傳媒資訊監測 4.3企業的新聞發布管理 4.4與傳媒溝通的技巧 4.5建立危機預警機制 4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段 第五章 案例與互動 結束 北京惠德培訓學院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 宮同昌老師：男 41歲 北京惠德培訓學院首席培訓講師 清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 北京大學特邀客戶關系管理講師 清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 國際電子商務師聯合會特聘講師 北大縱橫客戶關系管理特聘講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓特邀講師 教育背景： 清華大學經濟管理學院工商管理碩士 主要工作經歷及業績 現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。 具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 主講課程有： 《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《時間管理》等 曾服務過的企業： 金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司… 制造業： 三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… 通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶… 快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業、 … 房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… 其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…