課程背景：

營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化，提倡服務營銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業提供持續穩健的前進力量。服務營銷戰的本質是客戶爭奪戰，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰爭”中最大化提升客戶滿意度與忠誠度。企業要想在這場無硝煙的戰爭中勝出，還必須以正確的服務營銷理念為指導，以戰略為指引，以品牌為靈魂，以產品為核心，積極構建服務營銷戰略戰術系統。

課程概述：

本課程主要從企業服務流程管理的角度，描述企業服務體系的構成，各組成部分之間的邏輯關系，并深入分析每一組成部分的功能、搭建原理，以及建立、實施的具體方法。

課程收益：

1.  從服務市場、服務產品和顧客三個方面建立全新的服務營銷戰略分析框架。

2.  系統闡述了服務營銷涉及的各個方面及服務營銷的操作精髓，制定服務營銷計劃，保證經營決策的先進性和對客戶的強大吸引力。

3.  服務營銷過程中客戶對服務價值的感受和傳遞進行詳細討論分析。培養優秀的服務團隊，有效管理員工，贏得競爭優勢。 

4.  掌握服務營銷的技能提升方法，實現可盈利的服務戰略。如何根據企業所處內外環境的具體情況，制定個性化的服務營銷策略

5.  建立卓越的企業商業信譽，打造優秀的產品品牌，獲得行業領導地位。制定客戶開發策略，獲取更多新客戶的青睞

參訓對象：服務行業（認證行業、銀行、物流行業、電信行業、美容、醫療等）的服務部經理、客戶服務部主管、客服運營經理、董事長、總經理等中高層管理者

課程大綱:

第一部分　了解服務市場、服務產品和顧客

第一章  服務經濟中的營銷新視點

第二章　服務接觸中的顧客行為 

第二部分　建立服務模型

第一章　建立服務理念：核心與附加性要素 

第二章　服務產品的分銷渠道：實體和電子渠道 

第三章　服務的商業模式：定價與收益管理 

第四章　服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張 

第五章　在競爭性市場中尋求服務定位 

第三部分　服務接觸管理

第一章　服務流程的設計與管理 

第二章　平衡需求和生產能力 

第三章　營造服務環境    

第四章　有效管理員工，贏得服務優勢

第四部分　實施可盈利的服務戰略

第一章　管理關系與建立忠誠 

第二章　實現服務補救，獲得顧客反饋 

第三章　提高服務質量和生產率 

第四章　為變革管理和服務領導力作準備

案例分析