課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

課程目標:

1.  深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；

2.  掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.  了解客戶分類方法，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4.  理解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.  把握CRM應用系統(tǒng)的設計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.  了解在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理過程中應該重點關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓對象：董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級別

課程大綱:

第一篇 全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程

第五單元  客戶關(guān)系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)

第二篇   客戶關(guān)系管理的方法 

第一單元 滿意度和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

第二單元  營銷的管理

第三單元  如何利用CRM促進銷售

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務

第五單元  企業(yè)集成管理

第六單元  客戶關(guān)系維護

第三篇  客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實 

第一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化

第四篇  客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元  客戶關(guān)系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項目類型 

第二單元  數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團隊的協(xié)調(diào)與合作 

第三單元  數(shù)據(jù)挖掘項目完整應用案例