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《客戶關系》 主講：蔡懷東 有的企業是讓客戶滿意； 有的企業是讓客戶感動； 而有的企業是讓客戶既滿意又感動； 思考一下，你的客戶是怎樣評價你的企業？ 客戶為什么沒有再次購買你的產品? 客戶為什么改用了別的品牌? 為什么客戶的投訴總是不斷？ 為什么客戶總是不支持員工的工作？ 課程介紹 課程主要宗旨就是樹立創造感動客戶的服務理念、讓員工掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會用感動營造客戶忠誠的方法。并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。并從服務理念與服務方法細節兩個角度，把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶關系的本質。 課程收益 1. 了解客戶服務的重要性，提高員工的服務意識； 2．掌握如何針對性的給客戶服務； 3．掌握如何維護好客戶關系的技巧； 4. 提高與不同的客戶進行有效溝通的能力； 5. 掌握如何更了解客戶的需求和期待,和客戶有效的互動,提升客戶滿意度； 培訓對象 客戶服務部門中高層管理者、客服人員、銷售代表、市場部及相關工作人員 培訓方式 講解、互動、案例分析、轉變觀念、 課程提綱 一、維護好客戶關系的前提—做好優質服務： 1、做好優質服務的重要性 讓服務塑造企業核心競爭力 服務與產品是客戶價值的一體兩面 2、國際權威調查機構的一組數據： 對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去！ 沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！ 每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！ 在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續接受你的服務！ 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！ 二、服務的四個層次 　　◇ 基本服務 　　◇ 滿意服務 　　◇ 超值服務 　　◇ 難忘服務 　　——案例：附加值服務所帶來的效益 三、影響客戶關系的四大關鍵要素 ◇ 表情 ◇ 語言 ◇ 動作 ◇ 服務 四、拉近客戶關系的方法 1、面上往來 見個面 → 熟悉 幫個忙 → 人情 送個禮 → 感謝 吃個飯 → 接近 聚個會 → 支持 2、禮上往來 ● 禮品的選擇: 1) 雙方都能接受 2) 留下深刻印象 3) 拉近彼此距離 ● 禮品的含義： 能夠表達特殊寓意 體現出附加值服務 五、保修給我們的啟示 1、售后是什么？ 你是怎樣理解的保修？ 為什么客戶認為這是你應該做的、不領情? 現在的售后正是下一次的售前 2、售后服務目的 ◇ 讓顧客感覺到塌實 ◇ 讓顧客感覺到超值 ◇ 達到轉介紹的效果 思考： 1、客戶為什么沒有再次購買你的產品? -----你在什么樣的情況下會二次夠買? 2、客戶為什么改用了別的品牌? -----你又會在什么樣的情況下，勸你的朋友去買一種商品？ 六、實現良好客戶關系的1 3 7 法則： 1、什么是1 3 7 法則? 1—就是客戶購買產品的第1天 3—就是客戶購買產品的第3天 7—就是客戶購買產品的第7天 2、1 3 7 的內容是什么？ 差異化、全方位的提供服務 七、提供針對性的服務，建立起忠誠的客戶關系 ---建立詳細的客戶檔案 　◇ 共性服務　—— 100%要滿足 ◇ 個性類型 —— 迅速判斷 　◇ 個性服務 —— 設法滿足 　　　　　　　　　　 備注： 培訓內容會根據企業調研結果稍做調整。