唐山郵政對標案例之保障系統標桿化

一、 課題問題

2015年4月以前，某傳統國企的信息中心和其他的老牌國企一樣，人治重于法治，管理混亂。就信息系統、設備報障這一工作來講，報障流程不清晰，出現設備故障的單位或部門往往會找關系走后門，直接打給信息中心主任，靠關系“遠近”來決定哪個部門的設備首先派出維修人員，主任的電話24小時都不敢關機，工作之余還要處理各路人際關系。每月信息中心的滿意度評價分數總是不高，認為他們不能及時處理自己的報障信息。維修人員同時也有諸多抱怨，認為有些故障比如電腦死機等常見故障根本不需要信息中心專業人員上門維修，每月下來信息中心工作壓力繁重還得不到其他部門諒解。部門內部與該工作有關的制度文件嚴重滯后，有些指標甚至還沿用二十年前的數據。為改變這一現狀，該國企請泓冰標桿的咨詢團隊為該部門進行標桿化管理，提升部門的基礎管理水平。

二、 方案形成

在咨詢團隊的幫助下，信息中心成立了“報障系統標桿化”課題小組，利用“責任層級法”深入分析了課題現狀，利用“要素建模法”分析了該課題標桿化的要素，最終確定了“故障上報處理流程”和“人員管理”、“考核管理”三個個一級要素。每個一級要素進行延伸分解，“故障上報處理流程”分解出“上報途徑”、“故障分級”、“故障排查”和“跟蹤回訪”四個二級要素。人員管理方面，則主要從人員培訓，人員調配和經驗交流方面著手加強。考核管理方面，則對故障上報處理時間、滿意度調查等指標進行管理。為落實標桿化的成果，信息中心編制了故障分級處理手冊，對于簡單的三級故障將處理辦法手冊下發至各單位設備管理員，提高簡單設備故障的處理速度。信息中心還著手準備研發報障的信息系統，所有的故障均通過系統上報，每個故障的處理進度也通過系統進行監控和通報，使其他部門理解并監督信息中心的工作。

三、 課題效益

通過幾個月的標桿管理，故障處理工作有了明顯成效。主任的私人電話不再是各單位上報故障的請求維修電話，工作壓力減輕了很多。設備使用人員也掌握了一些簡單的設備處理辦法，而不是出現故障就上報等待維修。通過故障分級管理，維修人員能夠按照故障的輕重緩急上門維修，最大限度的保障基層工作的順利開展。通過多層次的員工培訓，故障的處理效率大幅度提高。通過標桿管理工作，課題組還理清并完善了部門的相關制度，大大提高了管理水平。

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